كيف تنتصر على ذوي الطباع الصعبة

الفصل السادس: الكتابة بفاعلية لذوي الطباع الصعبة

قد يلجأ بعض المديرين للكتابة حتى يتجنب الحديث مع ذوي الطباع الصعبة. لكن للكتابة مزايا أخرى أهمها:

الاتصال المكتوب لا يمكن مقاطعته بالاعتراضات.
الاتصال المكتوب يمكن أن يكون منظما بطريقة لا يكون عليها الاتصال الشفهي. فالنقاط الرئيسية تظهر كعناوين، تندرج تحتها النقاط الأقل أهمية.
لا يوجد في الاتصال الكتابي إشارات غير لفظية قد تفهم بشكل سيء. فعند الحوار الشفوي قد تؤدي حركات العين والإيماءات وغيرها إلى إيصال رسالة غير مرغوب فيها للمتلقي.
هنالك عشرة أساليب يمكن للفرد استخدامها أثناء الكتابة لذوي الطباع الصعبة:

الكتابة بصيغة إيجابية. فلا تستخدم : "لقد فشلت في"، "إنك لم تستجب لـ". بل استخدم: "أرجو منك أن". إن استخدامك لأساليب إيجابية يحفز القارئ على إكمال الرسالة.

تحدث بمنظور الآخرين وليس بمنظورك. فلا تقل: "لدي بعض المواضيع أود أن أحدثك بها". بل قل: "نحن في حاجة إلى مناقشة مواضيع عديدة". هذه الصيغة تبدوا أقل دكتاتورية وأنانية. وسينفذ الشخص الأمر عن طريق الإقناع لا الإجبار.

عليك بإيجاد ملطف للمعلومات السلبية أو ذات الوقع الشديد. فلا تقل: "رفض طلبك بسبب عدم توفيرك للبيانات". بل قل: "تعمل الشركة ضمن قواعد جديدة ربما لم يسعفك الوقت للإطلاع عليها، لذا سنقوم بإعادة التقرير إليك حتى تكتمل المعلومات".

لا تقم بتقديم إيضاحات للأخبار السيئة إن كانت تلك الإيضاحات تقد تزيد من إحباط القارئ. مثال: "لم تتم الموافقة على منحك بطاقة ائتمان لعدم سدادك لبعض المستحقات المالية". الأفضل الرفض بشكل مهذب: "نشكرك على طلب بطاقة الائتمان، لكننا نأسف لعد تمكننا من ذلك، بعد مراجعة حسابك. لمزيد من المعلومات اتصل بالرقم (...)".

اختم الرسائل بتعليمات محددة عما يجب القيام به. خاتمة غير جيدة: "أنا واثق أني كنت واضحا، وأنك سوف تستجيب وفقا لذلك". خاتمة أفضل: "أرجو التصرف الآن لتصحيح الأمور المدونة في الأعلى. واتصل بي عند انتهاءك منها للمعاينة".

قم بكتابة التوصيات في شكل أرقام وبنود. خاتمة غير منظمة: "باختصار عليك الاجتماع برئيسك المباشر عند انتهاءك من المهمة المكلف بها، ثم عليك حضور دورة القيادة الأسبوع القادم، وأخيرا كتابة تقرير للمدير العام عند انتهاءك من الدورة". خاتمة منظمة:

اجتمع برئيسك المباشر عند انتهاءك من المهمة المكلف بها.

احضر دورة القيادة الأسبوع القادم.

قدم التقرير المطلوب للمدير العام عند إنهائك للدورة.

اجعل عباراتك الحاسمة قصيرة ومحددة. عندما يحتاج الأمر لحسم، لا تستخدم عبارات مبهمة: "إنك ترى أن تصرفاتك أصبحت محرجة للشركة، فنحن الآن نحاول أن نحسن صورتنا أمام العملاء الذين قدموا طلباتهم على أساس معلومات غير صحيحة قمت بتقديمها لهم". بل استخدم عبارات واضحة: "لقد أحرجت الشركة بأفعالك، ونحن الآن بصدد تحسين سمعتنا مع العملاء الذين أسأت إليهم".

استخدم اسم الشخص للتأكيد على أهمية الأمر. أسلوب غير شخصي: "أرجو أن تتصل بمسؤول المبيعات لتحديد موعد الاجتماع القادم". أسلوب شخصي: "جاك" أرجو أن تتصل بمسؤول المبيعات لتحديد موعد الاجتماع القادم". فاستخدام اسم القارئ قد يعطي لمحة اهتمام ومشاعر ألطف دون أن يضر بالرسالة نفسها.

استخدام التوقيع المزدوج. دع شخصان يوقعان الرسالة بدلا من شخص واحد، فهذا الأمر يقوم بتأكيد الرسالة ومحتواها.

امتنع عن إخبار القراء كيف يشعرون، فقد لا يكون ذلك حالهم على الإطلاق. من العبارات العديمة الفائدة التي قد تجدها في بعض الخطابات: "أستطيع الآن أن أتخيل كيف تشعرين بالإحباط لتلقي تلك الأخبار يا "سارة" فإنك في الأغلب تشعرين أن عملك في المشروع لم يتم تقديره". عليك بإلغاء هذه العبارة، فيمكنك التعبير عن مشاعرك لكن لا تتجرأ بالتعبير عن مشاعر القراء.