كيف تنتصر على ذوي الطباع الصعبة

الفصل الثالث: بديل الغضب: الاستماع الجيد

إن الغضب شيء طبيعي، ولكنه عادة ما يكون عاطفة غير مثمرة في تعاملك مع ذوي الطباع الصعبة.
إن هؤلاء الذي يسعون إلى "الإدارة عن طريق الغضب" يتعرضون لأكثر من مخاطرة:
1. يترك الموظفون الجيدون العمل بدلا من تحمل السلوك الغريب لمدير غاضب.

2. يعاني المدير الغاضب من أمراض عضوية ونفسية.

3. أفضل الأفكار لا تظهر في جو من الغضب والعقاب.

يمكن أن تستبدل ردود الفعل الغاضبة بأساليب أكثر فائدة مثل:
1. التوقف عن إصدار الأحكام، ومحاولة الإنصات باهتمام.

2. تكرار المعاني الرئيسية، التي تم ذكرها في الحوار.

3. التدوين السريع والمختصر للنطاق الهامة التي أشير إليها في الحوار.