كيف تُعد استبيانا؟

ماذا تفعل لكي تقيس رضا العملاء عن المنتج الجديد أو الخدمة؟ ماذا نفعل لتتعرف على ما يعجب العملاء وما لا يعجبهم؟ ماذا تفعل لتتبين مدى ولاء العاملين ورضاهم عن المؤسسة التي يعملون بها؟ ماذا تفعل لتتبين مايراه العاملون أو العملاء من مشاكل في عملية ما؟ إن أحد الوسائل المستخدمة للإجابة عن مثل هذه الأسئلة هو الاستبيان Questionnaire. الاستبيان هو عبارة عن مجموعة من الأسئلة المكتوبة التي تطلب من العملاء أو العاملين أو مجموعة ما من الناس أن تجيب عليها.
الخطوات الرئيسية لإعداد الاستبيان:
1- تحديد ما نريد قياسه باستخدام هذا الاستبيان
2- تحديد المجتمع (العملاء، العاملين، السياح، السكان…) التي سيتم توجيه هذا الاستجواب لها
3- صياغة الأسئلة التي تخدم الهدف من الاستبيان أي أنها تؤدي إلى قياس ما نريد قياسه
4- تنقيح الصياغة وتقسيم الأسئلة إلى مجموعات بحيث تكون كل مجموعة مقياسا لأحد المؤشرات التي نريد قياسها
5- اختبار الاستبيان عن طريق تجربته على عدد قليل من الأفراد مثل بعض العملاء أو العاملين أو المرضى وذلك للتأكد من وضوح الصياغة وسهولة التعامل مع الاستبيان
6- تنقيح الاستبيان طبقا لما يظهر في الاختبار من أخطاء أو غموض

نوعية الأسئلة:

هناك عدة أنواع من أساليب الأسئلة التي يمكن استخدامها وكل نوع منها له فوائده وعيوبه. هناك نوعان أساسيان من الأسئلة:
1- الأسئلة المفتوحة Opend-Ended Questions: وهي الأسئلة التي تكون الإجابة عليها مفتوحة بمعنى أن الإجابة ليست محصورة في عدد من الاختيارات مثل نعم ولا أو أوافق ولا أوافق أو أي مجموعة من الاختيارات. عند استخدام هذه الأسئلة فإنك تترك مساحة خالية لكي يكتب المجيب عن السؤال ما يراه. مثال ذلك أن تسأل:
ما هي الأشياء التي لا تعجبك في منتجنا؟

أو ما هي الأشياء التي تتمنى أن تجدها في هذا المطعم؟

2- الأسئلة المغلقة Closed-Ended Questions: وهي الأسئلة التي تكون إجابتها محددة ولا تسمح بإسهاب أو إيضاح من المجيب على الاستبيان. من أمثلة ذلك:
هل تحب القيام برحلات ثقافية في الصيف؟ - نعم – لا
إذا تم طرح هذا المنتج الجديد بسعر 75 درهما فهل ستشتريه؟
- بكل تأكيد سأشتريه – ربما أشتريه – لا أدري – لن أشتريه بكل تأكيد

تتكرر المشكلة في السيارة بعد إصلاحها في مركز الخدمة؟
-أوافق جدا – أوافق - لا أدري -لا أوافق -لا أوافق بالمرة

ما هي الخدمات الأخرى التي تتمنى أن تجدها في هذه المكتبة؟
- تغليف الكتب - الأدوات العلمية – الكتب الأجنبية - التسجيلات الصوتية
كل هذه أمثلة على أسئلة مغلقة. كما ترى فإن المجيب عن هذه الأسئلة ليس عليه سوى اختيار إحدى الإجابات.
يمكنك الآن أن تتوقع بعض مميزات وعيوب كل نوع. الأسئلة المغلقة تتميز بسهولة وسرعة الإجابة عليها فالأمر لا يتعدى قراءة السؤال واختيار الإجابة المناسبة. كذلك فإن عملية تحليل هذه الإجابات هي عملية أسهل بكثير من الأسئلة المفتوحة لأن الإجابات محصورة في الاختيارات المحددة سلفا وأما في الأسئلة المفتوحة فسنواجه بإجابات عديدة ومتنوعة.
في نفس الوقت فإن الأسئلة المفتوحة تتيح لنا معرفة رأي العميل أو المجيب عن الاستبيان بوضوح. فقد نفاجأ بأن الإجابة مختلفة عما توقعناه وبالتالي نعرف ما لم نكن نعرف. فمثلا عندما نسأل العميل عن الخدمات التي يتمنى أن تكون متوفرة في المكتبة باستخدام سؤال مفتوح فقد تجد أن العميل يذكر خدمات لم تكن تخطر على بالك وهو ما لن يحدث لو استخدمت سؤالا مغلقا كما هو موضح أعلاه.
الأسئلة المفتوحة يعيبها أنها تستغرق وقتا أطول للإجابة عليها وأن الإجابات قد تكون متنوعة جدا بحيث يكون تصنيفها وتحليلها مجهدا. الإجابات على الأسئلة المفتوحة تكون بكلمات المجيب على الاستبيان وبالتالي فقد نعاني من عدم وضوح المعنى أو عدم دقة المجيب في إجابته.
كل هذا يجعل الأسئلة المغلقة مفضلة بصفة عامة ما لم يكن هناك سبب قوي لاستخدام الأسئلة المفتوحة مثل عدم قدرتنا على حصر الإجابات أو حاجتنا لترك الحرية للمجيب على الاستبيان للتعبير بكلماته أو إضافة توضيحات لإجاباته. وفي كثير من الأحيان تكون أغلب أسئلة الاستبيان مغلقة مع وجود عدد قليل من الأسئلة المفتوحة. فقد تكون كل الأسئلة من النوع المغلق ماعدا سؤالين أو ثلاثة في نهاية الاستبيان من النوع المفتوح بترك مساحة للمجيب لإبداء أي مشاكل أو مقترحات لم يتناولها الاستبيان أو لتوضيح أمر يصعب توضيحه باستخدام الأسئلة المغلقة.
تحديد المطلوب قياسه:
لا يمكن أن تبدأ في إعداد أسئلة الاستبيان دون أن تسأل نفسك: ما هي الأشياء التي نريد تحديدها من هذا الاستبيان. لو لم نهتم بهذه النقطة فسينتهي بنا الأمر بمعلومات كثيرة لا أهمية لها وبمعلومات ناقصة لم نحصل عليها. ولذلك فإنه من المهم أن تسأل نفسك:
1- لماذا نقوم بهذه الدراسة؟ فمثلا إذا كان هذا الاستبيان لقياس أداء مركز طبي فإننا قد نهتم بقياس رضا المرضى عن نتيجة العلاج واهتمام الطبيب، رضا أقارب المرضى عن الخدمات المساعدة، رضا المرضى عن الخدمة الطبية، شعور المريض تجاه وقت الانتظار، وهكذا.
2- ما هي الأمور التي يمكن أن نسأل المجيبين عن هذا الاستبيان عنها. فمثلا في مسألة استبيان المركز الطبي لا يمكن أن نسأل المريض عن رأيه في أسلوب إجراء العملية فهذه عملية طبية وكذلك لا يمكننا أن نسأله عن رأيه في مركز الأشعة بالمستشفى وهو لم يزره.
وللقيام بهذا فإنه من المناسب التحدث مع المسئول الذي طلب هذا الاستبيان ومع زملائه وكذلك التحدث مع عدد محدود من المجتمع المستهدف أي العملاء أو المرضى أو العاملين أو الركاب بهدف معرفة آرائهم بصفة عامة والنقاط الأساسية بالنسبة لهم في الموضوع الذي ندرسه. هذا يساعد كثيرا على تحديد الأشياء المهمة.
ولابد من تحديد ما نريد قياسه أفقيا ورأسيا. فالتحديد الأفقي يعني المواضيع الرئيسية التي نريد قياسها. والتحديد الرأسي يعني مستوى التفاصيل التي سنتطرق إليها. وعند قيامنا بذلك فإنه يكون في بالنا طول الاستبيان. فإنه لا يمكنك قياس كل شيء بكل التفاصيل الدقيقة في استبيان واحد. لا تتصور أن كل من ستطلب منه أن يجيب عن هذا الاستبيان سيخصص ساعة من الزمن لكي يجيب عن الأسئلة الكثيرة والمعقدة التي وضعتها له. في حالة طول الاستبيان فإنه سنواجه قلة الردود التي سنحصل عليها أو أن المجيب سيؤشر على أي إجابات لكي يتخلص منا.
تحديد المجيبين عن الاستبيان:
من المهم أن نحدد من سيجيب عن هذا الاستبيان وذلك قبل إعداد الأسئلة والدخول في التفاصيل. فمثلا لو كنت ستوجه الاستبيان إلى أطباء المستشفى فقط فقد تكتب الاستبيان بالإنجليزية وقد يكون هذا أوضح بالنسبة لهم. ولكن إذا كان الاستبيان يوجه إلى الأطباء وأعضاء هيئة التمريض فقد يكون من الأنسب كتابته بالعربية. ولا يقتصر الأمر على اللغة بل إن المفردات المستخدمة لابد أن تكون واضحة لكل المجيبين عن هذا الاستبيان.
قد تقرر أن تسأل المجتمع كله. والمجتمع Population هنا يعني كل من له علاقة بموضوع الاستجواب مثل كل العملاء أو كل العاملين أو كل السياح أو كل المعتمرين وهكذا. وهذا قد يكون صعبا جدا في كثير من الأحيان. فالشركات الكبرى لا يمكنها أن تحصل على وجهة نظر كل العملاء فهم كثير جدا. ولكن في بعض الحالات يكون ذلك ممكنا مثل تقييم التدريس في المدرسة فإنه من الطبيعي أن يتم الحصول على آراء كل الطلبة أو الطالبات. وكذلك فإن من الممكن أن يتم سؤال كل العاملين عندما يتم قياس شعورهم بالرضا تجاه المؤسسة.
وعند اختيار عينة فإنه من المهم أن تكون عينة ممثلة للمجتمع فلا تختر أشخاصا بعينهم رغبة منك في تبني وجهة نظر محددة. فاختر عينة كبيرة بقدر الإمكان وبحيث لا تتحيز لفئة معينة.
وضوح ودقة الأسئلة:
هذا أمر يبدو سهلا ولكنه أمر دقيق. لابد أن تكون الأسئلة دقيقة. وعلى سبيل المثال:
- لا تسأل عن أمرين في سؤال واحد كأن تقول: إن الموظف يبتسم لك وينهي الخدمة بسرعة كبيرة. فإن حصلت على إجابة سلبية فإنك لن تعرف إن كانت المشكلة في الابتسامة أم سرعة تقديم الخدمة.
- لا تسأل سؤالا غير محدد مثل أن تسأل: الموظف شخص مبتسم. فأنت تريد أن تسأله إن كان الموظف يبتسم له عند تقديم الخدمة أم لا ولا تريد سؤاله عن شخصية الموظف طوال الوقت فمما لاشك فيه أن الموظف لن يظل مبتسما لعدة ساعات. ولا تقل مثلا: الموظف شخص مهذب. فالعميل قد يجيب بلا أعرف لأنه لا يعرف الموظف. وفي الحقيقة أنت كنت تريد أن تسأله إن كان الموظف يتعامل معه بطريقة مهذبة وهو سؤال يستطيع العميل الإجابة عنه إن طرحته بدقة.
- لا تستخدم كلمات غامضة مثل أن تقول: الطعام المقدم في هذا المطعم هو كالثريد بالنسبة للعرب. فالمجيب لا يعرف ما هو الثريد وما هي قيمته عند العرب. ولا تقل مثلا: الخدمة هنا تتم بشكل عفوي. فكلمة عفوي يصعب تحديد المقصود منها في هذا السياق. هل المقصود أن الموظف يتصرف بسرعة حسب مقتضيات الأمور أم أنه لم يتلق تدريبا. وقد يفهم بعض العملاء كلمة عفوي على أنه يوجد جو من التسامح.
- لا تستخدم صياغة تُرجح إجابة ما أو تشجع على اتجاه ما في الإجابة. فمثلا لا تسأل العميل: الخدمة في هذا المكان…..ثم تخيره بين ممتازة وجيدة ومتوسطة. في هذه الحالة أنت منعت العميل من اختيار ضعيفة. ولا تسأل العميل: الخبراء يقولون إن هذه المؤسسة تقدم خدمة رائعة. فأنت هنا تحرج من يجيب على السؤال، فأنت تقول له هل ستتفق مع الخبراء أم لا؟ فأنت تشجعه على الموافقة على أن الخدمة رائعة.

الإرشادات المصاحبة للاستبيان:
لا تتصور أن كل من ستقدم له أو ترسل له هذا الاستبيان سيفهم كيف يجيب وكيف يرد عليك وسيعرف الهدف من الاستبيان ولماذا تم اختياره للإجابة عليه. لذلك فإنه من اللازم أن تكتب مقدمة للاستبيان تبين:
1- الهدف منه مثل: الهدف من هذا الاستبيان هو قياس مدى رضا أعضاء هيئة التدريس عن خدمات الجامعة التعليمية. أو أن تقول: الهدف من هذا الاستبيان التعرف على مدى رضا النزلاء عن خدمات الفندق.
2- السبب في اختيار المرسل إليه لكي يجيب عن هذا الاستبيان: في بعض الحالات يكون هذا واضحا مثل أن يكون الاستبيان موضوعا على المائدة في المطعم أو غرفة الفندق أو غرفة المريض. ولكن عندما يتم إرسال الاستبيان عن طريق البريد أو الفاكس أو البريد الإلكتروني فلابد من توضيح ذلك كأن تقول: وقد تم إرسال هذا الاستبيان لكم بصفتكم أحد عملائنا الكرام أو لأنكم قد تعاملتم معنا في وقت قريب أو لأنكم أحد العاملين وهكذا.
3- أسلوب الإجابة على الاستبيان: وضح طريقة الإجابة وكيفية إرسال الرد. تأكد أن توضيحك مناسب لكل من ترسل لهم الاستبيان أي أن يكون الشرح بسيطا بما يناسب المرسل إليهم.
اختبار الاستبيان:
اختبار الاستبيان هو أمر مفيد جدا فمهما قرأت أنت الاستبيان وقرأه زملاؤك فقد يفوتكم بعض الغموض في الأسئلة أو الإرشادات. لذلك فإنه من المهم أن تختبر الاستبيان بأن تجعل عينة محدودة جدا من المجتمع الموجه له الاستبيان تجيب عليه. هذا الاختبار يساعدك على اكتشاف ما يلي:
- بعض الغموض في بعض الأسئلة فتجد المجيب يقول لك لم أفهم السؤال أو لم أفهم هذه الكلمة تحديدا
- الحاجة لتحديد بعض الأسئلة بشكل أدق فتجد المجيب يقول لك أتقصد كذا أم كذا
- عدم وضوح الإرشادات مثل عدم وضوح الهدف من الاستبيان أو طريقة الإجابة
- الزمن الذي يستغرقه المجيب على الاستبيان لاستكماله. هذا أمر مهم جدا فأنت لا تريد أن يحتاج المجيب لساعة من الزمن لكي يكمله. لذلك فإن تسجيل الزمن الذي يستغرقة المجيب يساعدنا على معرفة طول الاستبيان.
- بعض التعليقات العامة التي تحصل عليها من المجيبين على الاستبيان مثل أن الاستبيان أهمل موضوع كذا أو أنه ركز على جانب محدد
قد تتعرف على هذه الأشياء عن طريق إجراء حوار مع المجيب على الاستبيان أثناء الإجابة عليه أو بأن تطلب منه تسجيل ملاحظاته أثناء الإجابة وقد تطلب منه قراءة الأسئلة وتوضيح الغموض أو عدم الدقة أو الانحياز الذي يلاحظه. وقد تتعرف على بعض المشاكل من خلال الإجابات فقد تجد أن كل من أجاب على الاستبيان في مرحلة الاختبار قد ترك سؤال محددا أو استغرق وقتا طويلا للإجابة عليه.

الكاتب: سامح محمد ماجستير في إدارة الأعمال