المبادئ الأساسية التى يرتكز عليها التميز الإدارى
ماهى المبادئ الأساسية التى يرتكز عليها التميز الإدارى ؟
(1) مبدأ الاستمرارية :
ويقضى هذا المبدأ إلى الاستمرارية فى الاتجاه إلى التميز ، وهذا من منطلق أن ما تتميز به الآن سيكون أمراً عادياً غداَ ، ولذلك فعملية التميز الإدارى لابد أن تكون عملية مستمرة فلا يجوز الارتكان إلى تميز معين وتنتهى العملية ، فإن هذا الاتجاه سوف يؤدى حتماً إلى الرجوع للوراء والوقوف فى صفوف العاديين .
(2) مبدأ الشمولية :
يقول العالم " جان كارلزون " إن التميز فى الخدمة لا يعنى أداء جزئية معينة منها بصورة أفضل 1.. % ولكنه يتحقق بشمولية التميز فى أكثر من جزئية بحيث تحاول أن تحقق 1 % أفضل فى أداء كل جزئية . ولاشك أن النظرة الشمولية فى التميز الإدارى مطلوبة أكثر من التميز فى جزئية محدودة ، حيث يمكن التميز مثلا فى تطبيق مستويات الجودة فقط ولكن بارتفاع التكاليف مع معاملة سيئة أو مناخ استقبال سئ أو عدم الالتزام بالقيم ... إلخ ، فهذا الاتجاه سوف يؤدى إلى انهيار التميز الجزئى حتماً.
(3) مبدأ التركيز على التوقعات المستقبلية كأساس للتميز :
إن التميز الإدارى الحقيقى لا ينبع من التميز فيما هو كائن إنما فيما سيكون ، وهذا يعنى ضرورة دراسة التوقعات المستقبلية للعميل ومحاولة التميز فيما يحققها حتى يتحقق عنصر السبق والانفراد مع ضمان الإشباع لحاجات العميل .
ولكن نحب أن ننوه الا تكون هناك مغالاة فى زيادة مستوى تحقيق هذه التوقعات أكثر من اللازم ولا سيما لو إنطوت هذه المغالاة على زيادة التكلفة . فقد تكون توقعات العميل درجة معينة من الجودة يرغبها فإذا لجأت المنظمة للمغالاة فى مستوى الجودة المحققة قد يدعو ذلك العميل للهروب لأن هناك ارتفاع شديد فى مستوى التكلفة .
(4) مبدأ مقومات التميز :
التميز الإدارى للمنظمة له مقومات ولا يتم التميز بالأقوال والشعارات والتصريحات ، إن من يريد التميز الإدارى الحقيقة لابد أن يبنى هذا التميز على عدة مقومات من أهمها مايلى :
أ – مناخ عمل قوى .
ب – قيم عمل رساخة .
جـ- قيادة قوية مستقرة .
د – تعيين أفضل العناصر البشرية .
هـ- تحقيق الأرباح باعتبارها إحدى القيم الرئيسية .
و – الميل للاستثمار فى المنتجات الجديدة .
ز – توطيد العلاقة مع العملاء .
ح – الاستثمار فى التدريب وتطوير الكوادر والقيادات .
ط – نظام فعال للمعلومات الإدارية .
ى – إجراءات عمل سهلة ومتوازنة .
ك – القناعة بأهمية الابتكار .
ل – القناعة بأهمية البشر وقدراتهم الكامنة .
م – القناعة بأهمية الإستمتاع فى العمل .
ويمكننا إجمال مقومات التميز الإدارى فى هذا الشكل :
(5) مبدأ التركيز على الأشياء التى تحقق الصدارة والتفوق :
إن التميز الإدارى لكى يكون مجدياً وملحوظاً يجب أن يكون متمركزاً على الأشياء التى تحقق ميزة الصدارة وألا نبعثر جهودنا فى أمور لا تحقق ميزة التفوق وهذا مبدأ هام لإستمرار التميز الإدارى لفترة طويلة وبصورة مجدية ، فالقاعدة أنه لا يمكننا أن نفعل كل شئ لكل العملاء ولكننا نعرف إمكانياتنا ونعرف كيف نواجهها.
(6) مبدأ تشجيع الابتكار والتفكير الخلاق :
يعتبر هذا المبدأ من أهم المبادئ الأساسية للتميز الإدارى وضرورة شيوع فلسفة عامة تشجع على التفكير الإبتكارى والمبادرة إليه دون خوف من الفشل أو العقاب مع أعطاء الصلاحيات اللازمة لذلك ورصد المكافآت للمبتكرين والخلافين .
(7) مبدأ الإحساس الدائم بالحاجة للتعلم :
لو افترضت المنظمة أنها وصلت إلى الكمال فى تحقيق أهدافها ورسمت فلسفتها وإستراتيجياتها على هذا الإتجاه يدعو إلى البعد عن أى تميز عن المنافسين . إنما الأمر يتطلب الإحساس الدائم بعدم الكمال والسعر والدؤوب إلى الأفضل والأحسن وهذا هو ما يدعو إلى التعلم والتميز عن الآخرين وأن نبعد كل البعد عن التغنى بأمجاد الماضى ونتكلم عن أمجاد الحاضر والمستقبل .
(8) مبدأ المثابرة والجلد :
إن التميز الإدارى يتطلب المثابرة والجلد والعمل الدؤوب والإقتناع التام بأن الفشل مرة لا يعنى نهاية الكون والخسارة ليست هى نهاية المطاف ، فعلى الإنسان السعى ويترك الأمور على الله عز وجل ومن هذا المنطلق يستطيع الإنسان ( المنظمة ) أن يصل إلى التميز الإدارى.
(9) مبدأ القدوة : Heroes
إن الشخصية القدوة أو القادة الذين ينظر إليهم الآخرون باعتبارهم المثل الأعلى ، من الأمور الهامة التى يرتكز عليها التميز الإدارى فقد أثبتت نتائج الأبحاث التى أجريت فى الولايات المتحدة الأمريكية أن تأثير القيادات الإدارية العليا على دافعية ورضاء العاملين فى الإدارة المباشرة عن عملهم يفوق كثيراً ما لمشرفيهم المباشرين من تأثير وأن العامل أو الموظف فى الإدارة المباشرة يبحث عن القدوة والمثل الذى يحتذى به والذى يأخذ عنه الإحساس بالمستقبل والدفع للتميز ولاشك أن توافر مثل هذه القدوة عامل أساسى لدفع العاملين إلى التميز فى أدائهم ومهاراتهم مما يؤدى للتميز الإدارى للمنظمة ككل .
(10) مبدأ المناخ الملائم للعمل :
لاشك أن توافر المناخ الملائم للعمل والمحفز له يساعد على التميز الإدارى وإن سعى القيادات العليا فى أى منظمة إلى توفير مثل هذا المناخ يعتبر خطوة أساسية يرتكز عليها للوصول إلى التميز الإدارى وتتركز الأعصاب الرئيسية للمناخ الملائم للعمل فى توافر ثلاثة عناصر أساسية هى :
أ- الفلسفة الإدارية المهيمنة على فكر القادة فى المنظمة .
ب- عادات العمل اليومية التى يتبعها العاملون فى إدارة أعمالهم .
جـ- القدوة التى يقدمها هؤلاء القادة للعاملين بالمنظمة .
يمكننا إجمال المبادىء العشرة السابقة في الشكل التالي:
محاور التميز فى المؤسسات
المحور الأول : نمط قيادة المنظمة
ومن أهم الاعتبارات التى يجب أن تتوافر فى قيادة المنظمة المتميزة مايلى :
(1) الشخصية القدوة : Heroes
ويقصد بذلك أن يمتلك القادة تلك الشخصية التى تجعلهم أبطال يحتذى بهم فى الفعل والقول.
(2) الشخصية المتفتحة والمطلعة :
ويقصد بذلك أن يمتلك القادة شخصية متفتحة تستمع لآراء الآخرين وتقتنع بملكات الآخرين وقدراتهم الكامنة، وأيضا الشخصية المطلعة على ما يجرى فى العالم والاستفادة من خبرات المنافسين والتعرف على كل جديد ومستحدث فى عالم التكنولوجيا والتقنية .
(3) الشخصية الخلاقة :
ويقصد بذلك امتلاك قادة المنظمة لملكات الإبداع والابتكار والخلق، وان يؤيدوا فلسفة تعتمد على الاهتمام بكل مبتكر خلاق وان يكافئ كل من يسلك التفكير الابتكار .
(4) الشخصية الداعمة :
لم تعد القيادة ( عزوة ) أو ( أبهة ) أو (غاية ) ولكنها الشخصية الداعمة التى تتمثل فى اليد التى تساعد وتدعم وتوجه ، فالنظر للقيادة لا يكون غاية وإنما وسيلة .
المحور الثانى : نظام عمل المنظمة
ومن أهم الاعتبارات التى يجب أن تتوافر فى نظام العمل السائد فى المنظمة المتميزة مايلى :
(1) نظام مشجع على العمل المميز :
يجب أن يتبنى نظام عمل المنظمة مناخ مشجع للعمل المميز ، بحيث يدفع العاملين بالمنظمة إلى التميز فى الأداء والنتائج وأن يكافؤا على ذلك ، وأن يحرم من لم يقدمن على ذلك من المكافأت .
(2) نظام مشجع على تكوين الصفوف الثانية :
يجب أن يدعو نظام العمل بالمنظمة الى تشجيع العاملين على نقل خبراتهم للمساعدين وتكوين الصف الثانى الذى يضمن للمنظمة البقاء وعدم التدهور .
(3) نظام راسخ متين :
يجب أن يبنى نظام العمل على أسس متينة راسخة مستقرة تصل إلى درجة القيم "Values" التى تحترم ولا يكون النظام هش يتغير حسب الأهواء الشخصية .
(4) نظام موجه لتحقيق الأهداف بكفاءة :
إن نظام العمل بالمنظمة يجب أن يهتم بالدرجة الأولى بتحقيق الأهداف ومستوى تحقيق الأهداف وليس برصد تحركات الأشخاص بكشوف الحضور والغياب .
(5) نظام عمل قصير الحلقات :
يجب أن يكون نظام العمل سهل ومبسط وغير معقد وأن تكون الخطوط بين حلقات الهيكل التنظيمى أقصر ما يمكن لتسهيل تبادل المعلومات وصناعة القرارات والقرب من العملاء .
(6) نظام عمل مشجع على الإبتكار والمبادرة :
إن النظام الجيد للعمل هو يدفع العاملين على المبادرة دون خوف من العقاب وأن يمنح الصلاحيات اللازمة لتأكيد نجاح هذه المبادرات والمكافآت للإنجازات الإبتكارية .
(7) نظام عمل مفتوح الاتصالات :
يجب أن يسمح نظام العمل فى المنظمة بالإتصالات المفتوحة وغير الرسمية ويدعمها بين الموظفين والإدارة رأسياً وأفقياً .
المحور الثالث : التكنولوجيا والتقنية
ومن أهم الاعتبارات التى يجب أن تتوافر فى نظام التكنولوجيا والتقنية فى المنظمة المتميزة مايلى :
(1) تكنولوجيا متقدمة :
على المنظمة المتميزة أن تستخدم الوسائل التكنولوجية – المتقدمة والحديثة مثل الآلات الأوتوماتيكية والإنسان الآلى والحاسبات الآلية قبل منافسيها .
(2) تكنولوجيا ملائمة :
على المنظمة المتميزة أن تختار التكنولوجيا الملائمة لها والتى تحقق الاقتصادية فى الأداء مع مستويات الجودة المتميزة .
(3) تكنولوجيا متسقة الأبعاد :
على المنظمة المتميزة أن تدخل التكنولوجيا – بدرجة تقنية متسقة الأبعاد فى جميع أجزاء المنظمة فليس من المعقول أن تكون تكنولوجيا الإنتاج متقدمة بينما تكنولوجيا التسويق متخلفة فإذا كانت المنظمة تريد أن يكون لديها تميز إدارى عليها أن تدخل تكنولوجيا متسقة الأبعاد فى كل حلقة من حلقات خدماتها المتكاملة .
المحور الرابع : اختيار العاملين
من أهم الاعتبارات الواجب مراعاتها عند إحتيار العاملين بالمنظمة المتميزة مايلى :
(1) المرونة الفكرية :
فلم تعد السيرة الذاتية للعاملين هى العامل الأول والأخير فى تعيين وإختيار العاملين بالمنظمات الرائدة بل تعد مختبرات معينة تكشف مدى المرونة الفكرية لديهم فى المقابلات الشخصية للتعيين والإختيار.
(2) الممارسة الفعلية للمهارات :
لم تعد المهارات النظرية والخبرة النظرية أساس إختيار وتعيين العاملين بالمنظمات المتميزة ولكن الأهم هو كيف تمارس هذه المهارات وتلك الخبرات على الواقع العملى.
(3) القياس الكمى لنتائج الأداء :
عند اختيار العاملين فى المنظمات الرائدة لا يعتمد على شخصيات المتقدمين ونسبهم وشهاداتهم النظرية بقدر القياس الكمى لنتائج أدائهم وإجراء مقارنة تقديرية بين المرتب المدفوع وقيمة نتائج الأعمال من الوظيفة بحيث يحدد مقدار الاستفادة المباشرة من كل موظف فى المنظمة .
أسلحة التميز والإبداع الإداري
ماهى أسلحة التميز ؟
إن الإجابة على هذا السؤال تدفعنا إلى تحديد بعض المهارات أو الأسلحة التى يجب توافرها فى القادة ونظام العمل السائد فى المنظمة حتى يمكنها تحقيق هذا التميز الإدارى ، وهذه المهارات والأسلحة هى :
أولا : أسلحة نظام العمل السائد بالمنظمة
ويقصد بها تلك الأسلحة التي تجعل نظام العمل بالمنظمة مهيىء للإبداع للتميز الإداري، ومن أهم هذه الأسلحة ما يلي:
الأيمان بأهمية التدريب فى تنمية المهارات .
الثقة فى القدرات الكامنة للبشر .
الحماس للتغيير والرغبة فى التميز .
توفير مناخ ملائم للعمل يسوده علاقات طيبة بين العاملين .
توفير نظام فعال للمعلومات الإدارية .
توفير نظام فعال للاتصالات بشتى أنواعها .
فلسفة إدارية مؤمنة بالابتكار والتجديد والتطوير .
إجراءات عمل قصيرة ومتوازنة .
نظام سليم لتحفيز السلوك الإيجابى فى العمل .
نمط قيادى يحتزى به .
الإيمان بإستقراءات المستقبل والاحتياط لها .
التعايش مع المتغيرات البيئية الجديدة .
ونكمل ان شاء الله
ابو بدر