تقصير وقت الانتظار

[الرهيب معكم]

الانتظار هو أمرٌ غير مرغوبٍ فيه عادةً لذلك فإن المؤسسات تهتم بتقصير وقت الانتظار وجعل تجربة الانتظار مقبولة باستخدام وسائل عديدة. ناقشت في المقالات الثلاث السابقة كيفية تحسين تجربة الانتظار والعوامل النفسية للعميل أثناء الانتظار. في هذه المقالة والتالية لها أحاول طرح بعض أساليب تقصير وقت الانتظار.
الأقسام الأساسية لهذه الأفكار هي:
أولا- إلغاء الانتظار أو نقله
ثانيا- تطوير العملية
ثالثا- إدارة موارد المؤسسة
رابعا- التأثير على معدل حضور العملاء
في هذه المقالة نشرح القسمين الأول والثاني وفي المقالة التالية إن شاء الله نشرح القسمين الثالث والرابع.
أفكار تطبيقية لتقصير وقت الانتظار:
http://samehar.files.wordpress.com/2008/08/waiting-time.jpg?w=300&h=113

أولا- إلغاء الانتظار أو نقله
1- إلغاء الانتظار: ابحث في كل ما يحتاج انتظارا لتلقي الخدمة في مؤسستك، هل هناك خدمات يمكن أن تتلافى فيها الانتظار. مثلا إذا كان العميل ينتظر ليقوم بتسليم ورقة، هل يمكن أن يضعها في صندوق أو يرسلها بالبريد العادي أو بالبريد الإلكتروني؟ هل هناك خدمات يمكن تأديتها بالهاتف؟ أحيانا يضطر العميل أن يقف في طابور ليحصل على نموذج، هل يمكن أن يحصل عليه بالبريد أو عن طريق الشبكة الدولية؟ هل يمكن توفيره على حوامل خشبية في مدخل المؤسسة بدلا من أن يتم طلبه من الموظف؟ كثيرا ما يحتاج العميل أن يقف في طابور ليسأل عن الإجراءات، هل يمكن توفير المعلومات الأساسية في لوحة أو مطبوعات أو على الشبكة الدولية؟ قد يضطر العميل أن يقف في طابور ليستلم شيئا ما، هل يمكن أن نرسل له هذا الشيء عن طريق خدمة التوصيل للمنازل أو البريد؟
فكر في أهداف الانتظار وابحث عن وسائل يتم بها الاستغناء عن الانتظار. أشرك العاملين معك في البحث عن حلول فإنهم قد يأتونك بأفكار رائعة.


2- نقل الانتظار إلى المنزل: بدلا من أن تحاول توفير مساحة كبيرة للانتظار وتحاول جعل الانتظار مريحا فإنه يمكنك نقل العملية نفسها للمنزل باستخدام نظام الشراء الإلكتروني. في هذه الحالة لا يحتاج العميل للحضور لكي يشتري وإنما يمكنه الشراء من المنزل. قد يشتري بعض العملاء بالنظام الإلكتروني ويشتري بعضهم من المؤسسة نفسها وفي هذه الحالة نكون قد قللنا وقت الانتظار لأن عدد العملاء الذين سيأتون للشراء من المؤسسة نفسها سيكون أقل.
على سبيل المثال يمكنك استخراج شهادة ميلاد في مصر عن طريق موقع حكومي وبالتالي لا تحتاج أن تذهب إلى مؤسسة حكومية وتقف في الطابور وتنتظر.
3- نقل الانتظار إلى داخل السيارة : هذا الأسلوب يتم تطبيقه في العديد من مطاعم الوجبات السريعة فالعميل يمكنه أن يطلب خلال مروره بالسيارة حول المطعم بحيث لا يشعر أنه انتظر أصلا. هذا ليس تقصيرا لوقت الانتظار ولكنه نقل للانتظار لمكان آخر يعتبر مريحا للعميل.
ثانيا- تطوير العملية:
1- تقليص العملية نفسها: تقليص وقت العملية يؤدي إلى تقصير وقت الانتظار. حاول البحث عن أجزاء العملية التي يمكن إجراؤها قبل العملية نفسها مثل أن يتم ملء الأوراق مسبقا أو أن يتم توضيح الخيارات مسبقا. لاحظ أن المقصود هنا ليس تسريع العملية ولكن تقليصها بمعنى تقليل الأعمال التي تتم في أثناء انتظار العميل. هناك أعمال كثيرة يمكنك القيام بها قبل حضور العميل مثل:
- تصوير النماذج
- ملء الأوراق إن أمكن
- تجهيز بعض المواد مثل تجهيز وجبات نصف جاهزة في المطاعم وتضبيط أجهزة الكشف الطبي في المستشفيات وهكذا
- التنبيه على العميل بالاستعداد بشكل ما قبل الحضور مثل بعض الإجراءات السابقة للتحاليل الطبية
محلات أرجوس في بريطانيا Argos (http://www.argos.co.uk/static/Home.htm?sRefURL=http%3A//www.google.com/search%3Fq%3Dargos%26rls%3Dcom.microsoft%3Aen-us%3AIE-SearchBox%26ie%3DUTF-8%26oe%3DUTF-8%26sourceid%3Die7%26rlz%3D1I7GGLG) هي مثال رائع لذلك. هذه المحلات تستخدم أسلوبا متميزا في الشراء حيث أنها تطبع كتالوجا لكل المنتجات التي تباع في الوقت الحالي مع بيان لمواصفاتها وأسعارها. هذه الكتالوجات تكون متوفرة في المحل ويمكنك أن تأخذ منها نسخة خاصة بك مجانا. هذا يتيح لك أن تتصفح هذا الكتالوج في المنزل. عندما تريد أن تشتري فما عليك إلا أن تذهب إلى المحل وتكتب رقم المنتج في ورقة وتسلمها لموظف الحسابات وتدفع المقابل المادي. بعد ذلك تذهب لتستلم ما اشتريته من موظف التسليم. بهذا تكون عملية البيع قد تقلصت فليس هناك عرض للمنتج ووليس هناك عدد كبير من الموظفين. فالوقت الكلي للشراء من محلات أرجوس قليل جدا يكاد لا يتجاوز خمس دقائق. بالطبع هناك نظام مخزني رائع يكفل تسليم البضاعة بسرعة وبدقة.
هناك مثال محلي متميز وهو تجديد بطاقات العضوية في نادٍ اجتماعي حيث تتم العملية بسرعة كبيرة نظرا لأن النادي يتبع أسلوبا مبتكر وهو أن جميع البطاقات لجميع الاعضاء تكون معدة مسبقا وبالتالي فإنك تسدد الرسوم وتستلم البطاقات في الحال. قارن بين هذا النظام وبين أن يتم إعداد بطاقة العضوية بعد سدادك الرسوم ويكون عليك ان تنتظر حتى يتم كتابة البطاقة واعتمادها وتغليفها.
وهناك أشياء يمكن القيام بها بعد انصراف العميل ففي بعض الخدمات يمكن أن يحضر العميل بنفسه ثم تتم الخدمة لاحقا ويتم إخبار العميل بالنتيجة فلا يضطر العميل أن ينتظر. على سبيل المثال، عندما تجتاز اختبار القيادة في الولايات المتحدة فإنك تحصل في الحال من المُمتحِن على رخصة قيادة مؤقتة هي أشبه ما تكون بإيصال السداد في الأسواق التجارية ثم بعد أسبوعين أو ثلاثة تصلك الرخصة الحقيقية المغلفة والتي عليها صورتك بالبريد. وكذلك عند تجديد رخصة السيارة فإنه يتم الفصل بين رخصة السيارة وفحص السيارة. فإنك تحصل على الرخصة ثم يكون لزاما عليك فحص السيارة في أي وقت خلال عشرة أيام عند أي ميكانيكي مرخص له بالفحص.
أحيانا يكون لدى العميل استفسار ويكون الرد عليه يحتاج استشارة آخرين. فكر هل يمكن أن ترد عليه لاحقا بالهاتف أو البريد الإلكتروني؟ عندما تقدم خدمة فكر في تقليص وقت الخدمة أي الوقت الذي يضطر فيه العميل أن ينتظر أمامك. أظن انك ستجد الكثير مما يمكن عمله.
هناك تقليص من نوع آخر وهو تقليل عدد مرات الخدمة. استخدام بطاقات مدفوعة مقدما مثل بطاقات الاشتراك في وسائل المواصلات تقلل من عدد مرات الذهاب لشباك التذاكر. في بعض البلاد يمكنك أن تشتري بطاقة أسبوعية أو شهرية للمترو أو القطار أو الحافلات وهذه البطاقة تعني حق الركوب مجانا طوال تلك الفترة. وبالتالي فإنك تذهب مرة واحدة أسبوعيا أو شهريا لتجديد الاشتراك بدلا من أن تشتري تذكرة كلما استخدمت وسيلة المواصلات. هذا الأسلوب ليس مستخدم كثيرا في بلادنا وأرى أنه قد يفيد في حالات كثيرة.
هذا الأسلوب يستخدم في الولايات المتحدة في بوابات عبور الطرق السريعة فبدلا من أن تدفع مقابل المرور فإنك تدفع مقدما ويتم وضع علامة إلكترونية على السيارة. عند مرورك على أي بوابة للطرق السلايعة فإنه يتم تسجيل مرور سيارتك إلكترونيا ويتم خصم مقابل المرور ثم بعد فترة تدفع مبلغا آخر وهكذا.
2- تسريع العملية نفسها: الهندسة الصناعية هي ركيزة أساسية لتسريع العملية نفسها وهو ما ينتج عنه تقصير وقت الانتظار. يمكن دراسة الحركة والوقت للعملية نفسها والبحث عن وسائل لتقصير زمن أي عملية او التخلص منها أو تنفيذها في وقت لاحق.
- اجعل جميع لوازم الموظف قريبة منه فلا يضطر الموظف للتوقف عن العمل للبحث عن أدوات أو إحضار أدوات من مكان آخر أو ….
http://samehar.files.wordpress.com/2008/08/u-workplace.jpg?w=268&h=262 (http://samehar.files.wordpress.com/2008/08/u-workplace.jpg)- لا تجعل الأوراق تسافر لمسافات شاسعة. حاول ترتيب مكان تقديم الخدمة بشكل يقلل من زمن انتقال الأوراق أو العميل أو كليهما. يحضرني مثال واقعي لذلك وهو استخراج شهادة مخالفات المرور. عندما ذهبت منذ عام لاستخراج شهادة مخالفات من إحدى إدارات المرور في مصر أعجبني أن جميع إجراءات استخراج شهادة المخالفات في نفس المكان على شكل حرف U وفي نفس الدور فلا تضطر للذهاب هنا وهناك ولا تصعد لأدوار أخرى. هذا يؤدي إلى سرعة الخدمة وتقصير وقت الانتظار. فعلى الرغم من أن المرور مؤسسة حكومية فإنه أمكنهم تقصير وقت الانتظار.
- استخدم وسائل اتصال حديثة مثل التليفونات والشبكة الدولية أو الشبكات الداخلية Intranet حسب الحاجة بحيث يسهل على مُقدم الخدمة البحث عن بيانات أو نقل طلب العميل لمن سيقوم بإعداد الخدمة أو المنتج
- أعط الموظف بعض التفويض لكي يستطيع اتخاذ بعض القرارات بنفسه
- درب الموظف تدريبا جيدا بحيث يؤدي العمل في الوقت الأدنى
- حفز الموظف بالمحفزات المختلفة. مجرد توضيح زمن الانتظار للموظف وزمن الخدمة قد يحفزه بناء على نظرية وضع الأهداف. كافئ الموظفين عند تحقيق وقت خدمة أقل وأطلعهم دائما على متوسط زمن الانتظار ومتوسط طول الطابور ومتوسط زمن الخدمة. وهناك طرق كثيرة للتحفيز.
- تاكد أن المؤسسة كلها تعمل على دعم الموظف الذي يقدم الخدمة ويتعامل مباشرة مع العملاء. بعض المؤسسات مثل الخطوط الاسكندنافية رسمت الهيكل التنظيمي بالمقلوب بحيث يكون في القمة الموظف الذي يتعامل مع العملاء. هذا الرسم المقلوب يهدف لتعميق فكرة ان رئيس المؤسسة ومديري المؤسسة هدفهم هو دعم هؤلاء المتعاملين مباشرة مع العملاء.
- في حالة استخدام نماذج تأكد من وضوحها وسهولة قراءتها. تابع سهولة النموذج ووضوحه عن طريق ملاحظة أي صعوبة يجدها العميل او الموظف. أحيانا يكون هناك شيء غامض في النموذج وهو ما يتسبب في ملئه بشكل غير صحيح وهو ما يضيع وقت العميل ووقت مقدم الخدمة.
- وضح نظام الخدمة بما يقلل من حجم الأسئلة التي يسألها العميل. عدم وضوح نظام الخدمة يؤدي إلى انشغال الموظف بالعديد من طلبات الخدمة غير المتماشية مع نظام المؤسسة وهو ما يؤدي إلى ضياع وقت الموظف ووقت العميل وزيادة وقت الانتظار للعملاء كلهم
- لا تطلب من العميل بيانات هي متوفرة لديك على الحاسوب
- وفر مطبوعات تجيب عن بعض الأسئلة المتكررة لتوفر وقت الموظف. حاول أن توفر وقت مقدم الخدمة للقيام بعمله الأساسي ووفر له أيضا بعض المطبوعات التي يمكن ان يقدمها لمن يسأل سؤالا متكررا.
سافرتُ إلى فنلندا منذ زمن بعيد وعندما غادرت الفندق في الصباح كان عليَّ استقلال الحافلة (ألأتوبيس) ولذلك سألت موظفة الاستقبال عن كيفية الذهاب إلى محطة الحافلات وفوجئت بان لديها خرائط (صغيرة) مطبوعة للمنطقة موضح بها الطرق فرسمت لي الطريق على الخريطة وأعطتني إياها. كما ترى فإن هذا يوفر الكثير من وقت الموظفة وبالتالي يجعل وقت الخدمة قليلا ووقت الانتظار قليلا.
أَذكر عندما درست في بريطانيا أنني احتجت أن أسأل عن مكان مكتبة قسم من أقسام الكلية ويبدو أن المبنى معقد بحيث أنه من المعتاد أن يسأل أحد عن مكان تلك المكتبة. وعندما سألت لم تجبني الموظفة سوى بورقة صغيرة مدون فيها كيفية الوصول لتلك المكتبة من ذلك المكان. أشياء بسيطة يمكن تطبيقها في خدمات كثيرة لو كان لدينا يعض الاهتمام بتقصير زمن الخدمة وزمن الانتظار.
3- تحسين سلسلة الإمداد: عن طريق اختيار موردين جيدين وإقامة علاقات طويلة الأمد فإنه يمكننا تقصير وقت الانتظار. مثلا عندما تذهب لإصلاح السيارة فإن الميكانيكي يكتشف أنه يحتاج قطع غيار لكي يصلح السيارة. بالطبع لا يمكن للميكانيكي أن يحتفظ بكل قطع الغيار ولذلك فهو يحتاج ان يحصل عليها بسرعة لكي يصلح لك السيارة بسرعة. قد يرسل الميكانيكي أحد اعوانه للبحث عن الجزء الذي يريد وقد يطلب منك القيام بذلك أو يقوم بذلك بنفسه. كل هذه الحلول تعني أنك ستنتظر وقتا اطول وأن الميكانيكي سيتعطل عن عمله او أن أحد أعوانه سيتعطل عن العمل وهو ما يعني انتظارا أطول لغيرك من العملاء. ولكن بإنشاء علاقة قوية مع بعض تجار قطع الغيار يمكن لهذا الميكانيكي الحصول على ما يريد باتصال تليفوني (الهاتف) قيقوم تاجر قطع الغيار بتوصيل الأجزاء المطلوبة بسرعة. هذا يعني أن الميكانيكي يمكنه أن يباشر عمله في فك الأجزاء ريثما تصله الأجزاء المطلوبة وبهذا يكون الوقت الكلي للانتظار أقل.
4- تحسين إدارة المخزون: قد يطلب العميل منتجا متوفرا لدينا ولكننا نستغرق وقتا طويلا للبحث عنه. لذلك فإن العناية بتنظيم المخزون بحيث يمكن الوصول إلى الشيء المطلوب بسرعة كبيرة هو من الأمور المؤثرة في تقصير وقت الانتظار. استخدام نظم المعلومات يكون له تأثير كبير في ذلك. المؤسساتا لتي لها أكثر من فرع ومخزن تحتاج لإنشاء أنظمة تكفل استعواض المخزون في الوقت المناسب.
5- تقليل التغيرات Decrease Variability كلما قللت التغيرات كلما أمكنك تنظيم العمل وجدولة العمالة. فعندما يكون وقت الخدمة متغيرا من دقيقة إلى عشرين دقيقة يكون من الصعب أن تنظم العمل. ولكن عندما يكون وقت الخدمة يتراوح بين دقيقة ودقيقتان مثلا فإن الأمر يختلف. ويمكن فصل الخدمات الطويلة عن القصيرة بحيث يقوم بهذه موظف وبالآخرى موظف آخر. بعض الأطباء يحاول مقابلة الحالات التي تحتاج وقتا طويلا في مواعيد خاصة خارج مواعيد العيادة المعتادة.
6- رفع مستوى الجودة: إنتاج منتجات أو خدمات معيبة يعني إنتاجها أو القيام بها مرة اخرى وهو ما يعني ضياع وقت الماكينة أو الموظف وبالتالي زيادة وقت الانتظار. لذلك فإن رفع مستوى الجودة يؤثر تأثير مباشر على وقت الانتظار في الخدمات عموما وفي المنتجات التي تنتج حسب الطلب.
7- التنبؤ: دراسة معدل توافد العملاء في أوقات مختلفة يمكننا من توقع معدل حضور العملاء في المستقبل. هذا يمكننا من الاستعداد سواء بتوفير العدد المناسب من الموظفين أو بتجهيز بعض المنتجات أو الخدمات. محلات التابعي الدمياطي (http://www.asharqalawsat.com/details.asp?section=31&issueno=9447&article=259342&feature=)للفول في القاهرة تتميز بتجهيز بعض السندوتشات مسبقا بمعدل يتناسب مع معدل حضور العملاء ولذلك فإنك لا تضطر للانتظار ريثما يتم تجهيز السندوتش ولكنك تجده مُعَدا. بالطبع يجب أن يصاحب ذلك بعض الأمور مثل نظافة المحل والثقة به. لاحظ أنه لا يمكنك تجهيز كم من السندوتشات إذا لم تعرف معدل حضور العملاء في الأوقات المختلفة والأيام المختلفة ونوعية طلباتهم. الكثير من المطاعم تقدم عملا رائعا في رمضان ساعة الإفطار إذ يتمكنون من إطعام عدد هائل من العملاء في نفس الوقت وذلك نتيجة لتوقعهم لحضور عدد كبير من الصائمين للإفطار وإستعدادهم لذلك.

الكاتب: سامح محمد ماجستير في إدارة الأعمال

[الرهيب معكم]

أفكار تطبيقية لتقصير وقت الانتظار
ثالثا- إدارة موارد المؤسسة:
1- الجدولة اليومية للموظفين: جدولة أعداد الموظفين في الساعات المختلفة من اليوم وفي الأيام المختلفة من الأسبوع بحيث تناسب معدل حضور العملاء في الأوقات المختلفة يؤدي إلى تقصير وقت الانتظار. كما ذكرت في المقالة السابقة فإنه يمكن التنبؤ بمعدل حضور العملاء بناء على تسجيل سابق لمعدل الحضور أو معدل طلب الخدمة في الأوقات المختلفة. هذا التنبؤ يمكننا من تنظيم جدول حضور الموظفين بحيث يناسب طلب الخدمة. قد يكون عدد الموظفين ثابتا ولكن يمكننا أن نعدل مواعيد بدء الوردية مثلا بحيث تناسب معدل الطلب. ويمكن أن نقلل عدد الموظفين في وردية عن وردية أخرى ويمكن أن يكون يتواجد ورديتان لمدة ساعة أو ساعتان في نهاية وردية وبداية وردية أخرى.
الجدولة تشمل أيضا المعدات مثل جدولة الحافلات بحيث يزداد عدد الحافلات في الخطوط المزدحمة ويقل في الخطوط غير المزدحمة. فمثلا قد يكون معدل وصول الحافلة هو حافلة كل عشر دقائق في ساعات الازدحام ويكون عشرين دقيقة في الأوقات التي ليس فيها ضغط. وفي المقابل يتم تقليل أو زيادة الحافلات في الخطوط الاخرى.

الجدولة تشمل أيضا الاستغلال الأمثل لأوقات الفراغ بحيث نقوم بكل ما يوفر لنا الوقت في أوقات الزحام. فمثلا يمكن استغلال أوقات انخفاض الزحام في صيانة الآلات وتدريب العاملين ودراسة المشاكل ومنح بعض الأجازات وترتيب المكان وغير ذلك.
2- التحالفات: لا يمكن زيادة الموارد إلى ما لا نهاية لأن هذا يعني زيادة التكلفة بحيث لا يمكن أن نحقق أي ربح ولكن يمكن زيادة الموارد بدون تكلفة. يمكن أن نتعاون مع مؤسسات أخرى. شركات الطيران مثال واضح على ذلك حيث تجد عدة شركات متحدة في عمليات النقل وهو ما يوفر وقت انتظار هائل. فالمسافر من مدينة إلى مدينة أخرى بعيدة عنها يمكنه أن يستقل عدة خطوط طيران فمثلا المسافر من القاهرة إلى نيويورك قد يركب طائرة تابعة لخطوط الطيران الألمانية Lufthansa إلى فرانكفورت ثم يركب طائرة تابعة إما لنفس الشركة أو شركة أمريكية أخرى متحالفة معها. فبدلا من أن تنتظر في فرانكفورت رحلة لنفس الشركة فإنه يمكنك أن تستقل رحلة على شركة متحالفة معها يكون موعدها أقرب.
جمعية السيارات الأمريكية AAA (http://www.aaa.com/AAA_Travel/Auto/automotive_services.htm) توفر خدمة الإصلاح السريع للسيارات التي تعطلت فجأة وتوفر خدمة نقل السيارات إلى أقرب ميكانيكي. هذه الجمعية تستخدم تحالفا مع شركات عديدة في الولايات المتحدة للقيام بذلك فإذا تعطلت سيارتك في مكان ما فإنه يتم إبلاغ أقرب شركة خدمة في ذلك المكان من الشركات المتحالفة مع الجمعية. وبذلك فإنه في أي مكان يكون وقت الانتظار أقل من 45 دقيقة. هذا تطبيق رائع لأسلوب التحالفات.
3- زيادة قدرات المؤسسة: يمكن أن نزيد عدد الموظفين أو المعدات لكي نقلل وقت الانتظار. هذا الأمر يمثل تكلفة على المؤسسة لذلك فإنه لابد أن يسبقه دراسة لتأثير زيادة الأفراد او المعدات او كليهما. هذه الدراسة قد تستخدم بعض الوسائل الحسابية مثل نظرية الطوابير Queueing Theory أو تستخدم المحاكاة Simulation باستخدام الحاسوب. نظرية الطوابير تمكننا من تقدير وقت الانتظار للعميل بناء على عدد مقدمي الخدمة ومعدل حضور العملاء وزمن الخدمة. 4- تدوير الموظفين: تدوير الموظفين يعني أنهم يقومون بعدة أعمال فيمكن أن يكون عمل الموظف في السوق التجاري اليوم هو ترتيب البضاعة وغدا فحص البضاعة وبعد غد خدمة العملاء وبعد أسبوع الحسابات. هذا له فوائد متعددة ولكن ما يخصنا هنا هو أنه يسمح بتوفير عدد إضافي لأي نوع من المهام يكون فيه ازدحام. زيادة عدد العاملين لتقصير وقت الانتظار له حدود ولكن يمكنك زيادة عدد الصرافين مثلا لمدة ساعة او ساعتين وذلك بأن يتركوا عملهم ويقوموا بهذا العمل. في محلات Walmart (http://www.walmart.com/) وفي غيرها يتم زيادة وتقليل عدد المحصلين (المحاسبين الذين تدفع لهم ثمن البضاعة) طبقا للازدحام. فيمكن لمن يقوم بترتيب البضاعة أن يتحول إلى محصل لمدة ساعة أو نصف ساعة لتسريع عملية الحساب وهكذا في أي عملية.
5- تعيين موظفين لبعض الوقت: قد لا نحتاج لتعيين موظفين دائمين ولكن قد نحتاج لموظفين في موسم الزحام أو ساعات الزحام. فمثلا قد يكون زيادة عدد مقدمي الخدمة أو العاملين بفردين لمدة أربع ساعات يوميا سببا في تقصير وقت الانتظار بشكل ملحوظ. ولكن ينبغي أن يسبق ذلك متابعة لمعدل الحضور بحيث يتم توظيف هذه العمالة في الأوقات الحرجة. وما ينطبق على العمالة ينطبق على المعدات فيمكن تاجير معدات أو أماكن إضافية لبعض الوقت.
6- إلغاء بعض الخدمات في أوقات الزحام: هناك بعض الأوقات التي يزداد فيها الطلب على سلعة ما أو خدمة ما فيمكن في بعض الأحيان أن نتفرغ مؤقتا لبيع تلك السلعة او تقديم تلك الخدمة. فمثلا المكتبة التي تبيع أدوات كتابية مختلفة يمكن أن تتفرغ في الأسبوع الأول من الدراسة لبيع أدوات المدارس فقط. بعض المطاعم التي تقدم خدمة التوصيل للمنازل قد لا تقدم هذه الخدمة في أوقات الزحام مثل يوم الجمعة. هذا يمكن تطبيقه في بعض الخدمات ولا يمكن تطبيقه في غيرها.
7- توضيح انتهاء الخدمة: لا تجعل العميل يزور المؤسسة لكي يسأل إن كانت خدمته قد تمت أم لا. في الحالات التي تتم فيها الخدمة في بضع ساعات أو أيام ولا يمكن تحديد موعد انتهاء الخدمة بشكل دقيق فلا تطلب من العميل أن يحضر ليعرف إن كانت الخدمة قد تمت أم لا ولكن قل له أنك ستخبره بالهاتف أو البريد الإلكتروني أو من خلال موقع المؤسسة الإلكتروني. حضور العميل لمجرد السؤال عن انتهاء الخدمة يعني ضياع وقته ووقت الموظفين وزيادة وقت الانتظار. بعض المكتبات العامة توفر خدمة حجز الكتب فبمجرد أن تدخل على النظام الإلكتروني وتبحث عن كتاب وتجده مستعارا فإنه يمكنك طلب حجز الكتاب بمعنى أن تطلب استعارته عند توفره بالمكتبة. هذا النظام يرسل لك رسالة إلكترونية عند توفر الكتاب بالمكتبة. نفس الفكرة يمكن تطبيقها في مجالات أخرى.
8- تقليص العمل الذي يقوم به الموظف (أو الماكينة) الذي يتسبب في الانتظار: في أي عمل يوجد ما يسمى بعنق الزجاجة Bottleneck. ابحث عن هذه النقاط وحاول معالجتها عن طريق تقليل العمل الذي يقوم به. مثال ذلك فإن الطبيب يكون هو عنق الزجاجة في المستشفيات والعيادات. يمكن أن نقلل عمل الطبيب بنقل جزء منه للمرضين والممرضات.
http://samehar.files.wordpress.com/2008/08/waiting-clinic.jpg?w=300&h=155
زرتُ طبيب عيون في الولايات المتحدة وكان يعمل بطريقة مختلفة تماما عن ما اعتدته في بلادنا. عندما تذهب في موعدك أو قبله بقليل فإنك ربما تنتظر خمس دقائق أو أقل ثم تستقبلك الممرضة التي تصطحبك إلى غرفة كشف ثم تقوم ببعض القياسات وتسأل بعض الأسئلة وتسجل ذلك في سجلك الخاص. بعد ذلك يأتيك الطبيب ويطلع على ما قامت به ويتأكد من بعض الأمور إن احتاج ذلك. الطبيب هنا يأتي وأنت جالس على كرسي الكشف ومستعد تماما وبالتالي فهو لا ينتظر دخولك وجلوسك وقيامك للقعود على كرسي الكشف أو سرير الكشف. بعد ذلك يكتب لك الدواء ويجيب عن أسئلتك المحدودة ثم يتركك ويذهب للغرفة المجاورة التي يكون فيها مريض آخر قد تم الكشف عليه عن طريق الممرضة وهكذا. اكتشفت أن العيادة بها أربع غرف للكشف وعلى الطبيب أن يذهب من غرفة لأخرى للكشف على المرضى. إن الفارق بين حجم العمل الذي يمكن لهذا الطبيب أن يقوم به في ساعة واحدة وما يقوم به الطبيب بالطريقة المعتادة لهو فارق كبير. بهذه الطريقة تم تقليص حجم عمل الطبيب للحد الأدنى وتم تحويل جزء كبير للمرضة التي لديها متسع أكبر من الوقت.
ابحث في عملك عن نقاط الانتظار وفكر في إمكانية تقليص العمل الذي يقوم به الموظف الذي يسبقه انتظار طويل. هل يمكن تحويل بعض عمله لموظف آخر يكون لديه فسحة من الوقت؟ نفس الامر في الماكينات فقد تكون هناك ماكينة تتسبب في أطول انتظار في العملية. هل يمكن تقليص دور هذه الماكينة؟
أحيانا تجد موظفا يعمل بجد ولكن مع ذلك فإن طابور الانتظار قبله يكون طويلا. وفي نفس الوقت تجد موظفين لديهم وقت فراغ كبير. هل يمكن نقل جزء من عمل هذا الموظف لغيره؟ قد تجد هذا الموظف يقوم بالتصوير وفحص الأوراق وتنظيم الطابور والرد على استفسارات. من اليسير أن تجد موظفا آخر يقوم ببعض هذه الأعمال البسيطة.
9- تحديد زمن الخدمة: بعض الخدمات تكون محددة المدة بطبيعتها مثل ألعاب الملاهي ولكن بعض الخدمات قد لا تكون محددة المدة ولكن قد يتم تحديد المدة كوسيلة لتقصير الانتظار. في لندن يمكنك رؤية بعض المجوهرات الملكية في برج لندن Tower of London (http://www.toweroflondontour.com/) وهذا القسم بالذات يسبقه انتظار طويل جدا. ولكي لا يزيد الانتظار فإنك لا تدخل لرؤية هذه المجوهرات سيرا على الأقدام وإنما تمر على سير متحرك وبالتالي فإنك تمر على المجوهرات ولا يمكنك التوقف. في الحرم الشريف فإن الشرطي الذي يقف بجوار الحجر الأسود يحاول تحديد زمن لتقبيل الحجر الأسود فإن أطال أحد الوقوف فإنه يطلب منه إفساح المجال لغيره. بعض الأطباء في الخارج قد يُنبِّه المريض الذي يكثر من الأسئلة بأن هناك وقت لكل زيارة مثل ربع ساعة.
10- التخلص من الفواقد: التخلص من الأعمال التي لا تضيف قيمة للخدمة أو المنتج يعني زيادة الوقت المتاح للعمل الذي يضيف قيمة. هذه الفواقد تشمل فواقد في الخامات أو العاملين أو الآلات. فنقل الخامة من مكان لمكان يستغرق وقتا قد يمكن الاستغناء عنه بترتيب مكان العمل بحيث تقل عملية نقل المواد. نفس الامر بالنسبة للعاملين أو المستندات فإن انتقالهم أو نقلهم من مكان لمكان يستغرق وقتا وهو ما يعني زيادة وقت الانتظار. تقصير زمن تضبيط الآلة Set up time يعني زيادة إتاحيتها للإنتاج.
وغنيٌ عن القول أن الالتزام والانضباط من قبل الموظفين هو أمر أساسي لأي محاولة لتقصير وقت الانتظار. وعلى جانب الآلات فإن الصيانة الجيدة للآلات تقلل من الأعطال المفاجئة وبالتالي تقلل من وقت الانتظار.
لاحظ أن ماقيل عن تسريع العملية هو مهم جدا بالنسبة للموظفين أو الماكينات التي تتسبب في أطول انتظار. فحاول تطبيق كل أساليب تسريع العمل على هذا العمل.
رابعا- التأثير على معدل حضور العملاء:
هل يمكن التأثير في معدل حضور العملاء؟ نعم. على الرغم من سعادتنا بكثرة عدد العملاء فإنه يمكننا التأثير على العلماء لكي يتم حضور بعض العملاء في أوقات الفراغ. فبعض الأماكن تكون مزدحمة في أوقات وتكون فارغة في باقي الأوقات فمثلا أماكن الترفيه تكون مزدحمة في الأجازات وتكون خاوية في أيام العمل والدراسة.
1- تقديم حافز للحضور في أوقات الفراغ: يمكن أن تقدم هذه المؤسسات بعض التخفيض في الأيام التي لا يكون فيها ازدحام وبالتالي تستفيد من ناحيتين. أولا يتم تحقيق بعض العائد في تلك الأيام وثانيا يتم تخفيف عدد العملاء في الأيام المزدحمة وبالتالي يقل وقت الانتظار. هذا يتم تطبيقه بالفعل في بعض أماكن الترفيه ولكن يمكن تطبيقه في أماكن أخرى مثل المطاعم ومحلات بيع الملابس والأداوت المدرسية. على سبيل المثال قد يقدم المطعم تخفيضا بنسبة 10% للوجبات في أوقات لا يأتي فيها الناس عادة.
2- توفير الأشياء قبل موسم شرائها: بعض بائعي التجزئة يقومون بتوفير بعض السلع الموسمية قبل موعدها مع بعض التخفيض مثل توفير الأدوات المدرسية قبل بداية الدراسة بشهر. هذا يقلل من التزاحم عند بداية الدراسة.
3- توضيح اوقات الزحام: ومن أبسط أنواع التأثير أن توضح للعملاء عن طريق لوحة معلقة في مكان تلقي الخدمة الاوقات التي يزداد فيها الازدحام وتلك التي يقل فيها الازدحام.
4- تحديد مواعيد: باستخدام مواعيد لا يحتاج العميل أن ينتظر عند حضوره لمكان تلقي الخدمة. بعض الأطباء يستخدمون المواعيد بنجاح. في الخارج فإن معظم الأطباء يستخدمون المواعيد. يمكن أن نستخدم حجز المواعيد في صيانة السيارة وفي اختبار القيادة وفي كثير من الخدمات. القطارات والحافلات التي تنقل المسافرين بين المدن تستخدم المواعيد وهو ما يساهم كثيرا في تقصير وقت الانتظار. في بعض الدول تكون هناك مواعيد للحافلات التي تعمل داخل المدن وهو ما ينجح في بعض المدن ولكنه قد يفشل في المدن المزدحمة.
استخدام المواعيد يناسب الكثير من الخدمات وربما أكثر مما نتوقع عادة. ولكن المشكلة أننا نفترض أنه لمجرد أن وقت الخدمة يختلف من عميل لآخر فإنه لا يمكن تحديد مواعيد. نعم وقت الخدمة قد لا يكون ثابتا ولكن هناك قيمة متوسطة لزمن الخدمة يمكن استخدامها لتحديد المواعيد. قد يأتي العميل في ميعاده وينتظر أحيانا ولا ينتظر أحيانا ولكن الانتظار سيكون أقل بكثير مما لو لم يكن هناك مواعيد.كما وأن هناك حلولا أخرى فمثلا الطبيب يمكنه أن يترك بعض الأوقات بين موعد وآخر وهذه الأوقات إما أن تستغل في حالة تحتاج وقتا أطول أو لدخول الحالات التي أتت بدون حجز.
تحديد مواعيد مختلفة لفئات مختلفة يستخدم لتقليل الزحام. فمثلا الكثير من المدارس تبدأ العام الدراسي لكل صف (سنة دراسية) في يوم مختلف لكي تكون عملية تنظيم التلاميذ في الفصول يسيرة. بعض الدول تنظم مواعيد المدارس والعمل بحيث يكون هناك بعض الاختلاف لتقليل الزحام في الطرق وبالتالي تقليل الانتظار.
ملاحظات عامة:
1- من الأمور المهمة التي نخلص إليها هي أن هناك أساليب كثيرة لتقصير وقت الانتظار وأن زيادة عدد الموظفين أو الماكينات أو الأدوات ليس إلا أحد هذه الوسائل الكثيرة. فلا تتعلل بعدم قدرتك على زيادة عدد الموظفين فهناك الكثير والكثير مما يمكن عمله.
2- عند تطبيق أفكار لتقصير وقت الانتظار لابد من مراعاة مناسبتها لاستراتيجية المؤسسة فلا نستخدم وسيلة لا تناسب عملاء المؤسسة ورغباتهم.
3- تقصير وقت الانتظار فيه الكثير من الإبداع فافتح الباب للعاملين لكي يقترحوا أفكارا في هذا المجال.
4- حاول التعلم من غيرك من مؤسسات تعمل في نفس المجال أو غيره.

الكاتب: سامح محمد ماجستير في إدارة الأعمال