سد الوادي
10-23-2008, 03:14 PM
في عالمنا العربي تعودنا على السكوت وعدم الشكوى لأننا نعرف ما الذي سيحدث لمن يفكر بالشكوى ويطالب برفع مظلمته.. لذلك يفضل أكثرنا السكوت عن الظلم والخطأ وهو يعلم أنه على حق وأن الشكوى لن تسبب له أي خطر على حريته
في بريطانيا طلبت مرة هاردسك خارجي بقيمة 50 باوند تقريبا (400 ريال) من موقع شركة معروفة هناك وهي PCWorld ، ولما دفعت عن طريق الفيزا طلب مني الموقع أن أحدد تاريخ ووقت تسلم الجهاز فاخترت يوم الثلاثاء من الساعة 5-9 مساء
جاء يوم الثلاثاء ولم يأتِ الجهاز ، ووصلنا صباح الأربعاء.. أي أنه تأخر عن موعده قرابة 12 ساعة فقط
فكرت أن أسكت ثم فكرت بأن أخرج عن عادات قومي الاصيلة وأن لا أمشي جنب الحيط لأني في بلد الحرية والجهاز عندي ولن أخسر أي شيء اذا اشتكيت! نعم لقد قررت هذا وفتحت موقع الشركة وراسلت خدمة العملاء وكتبت في الشكوى :
مرحبا بكم
لقد طلبت الجهاز الفلاني وتأخر في الوصول لي فأرجو منكم ارسال مندوبكم لاستلام الجهاز فأنا لا أريده ويمكنكم الاحتفاظ بقيمته
وصلني الرد بعد سويعات :
مرحبا عميلنا العزيز
لقد اطلعت على سير عملية التوصيل ووجدت أن الموظف انتهى دوامه ووضعك في أول قائمة التوصيل في اليوم التالي والتأخير كان 12 ساعة فقط
تقبل أسفنا عن ذلك
كان يكفيني هذا لأشعر بأهميتي كعميل مهم جدا يدفع لشركة رأس مالها ملايين الجنيهات 50 باوند ويصله اعتذار منها (هذا ولا بالأحلام عندنا)
لكن قلت لزوجتي وش رايك نكمل؟ قالت توكل على الله ==> شريرة :)
كتبت لخدمة العملاء :
مرحبا بك (فلان)
ليس الموضوع موضوع تأخير 12 ساعة ولكن أمس كان عيد ميلاد زوجتي (وقد كان فعلا يوم ميلادها لكن ما كانت الهدية لهذا السبب طبعا) وكان الهاردسك هدية لها فماذا أفعل الآن؟ هل ستعيد لي الزمن لأهديها الهاردسك في عيد ميلادها؟ للأسف لقد اعتمدت عليكم ويبدو أني كنت مخطئا في تقديري لاحترامكم لأوقات عملائكم
وصل الرد بعد سويعات :
عميلنا العزيز نعتذر لك لم نكن نعلم بهذا وليس في وسعنا عمل أي شيء وتقبل أسفنا لك ولزوجتك وتأكد بأن التأخير لم يكن مقصودا
رجعت لأم عمر وقلت هاه نكمل؟ قالت : ليش لا خلنا نشوف آخرتها
ارسلت هذا الخطاب :
عزيزي في خدمة العملاء، لم أطلب منك أن تعتذر فكل ما قلته وستقوله لن يعيد الزمن، أرجو منك سرعة ارسال مندوبكم لاستلام الجهاز وإلا فسأقوم بإلقائه في سلة المهملات، وأعدكم أن أنشر ما حصل منكم تجاهي بين أصدقائي في الجامعة وجيراني والمسلمين في المسجد
لم يكد يمر من الوقت سوى 10 دقائق حتى تلقيت هذا الايميل :
سيدي العميل أحمد الهرفي
تلقيت بكل أسف ما حصل من تأخير لهدية زوجتك وهذا خارج عن ارادتنا، وطمعا منا بأن تقبل اعتذارنا فقد قررت أن تكون هدية زوجتك على حساب الشركة، ونرجو منك مراجعة حسابك للتأكد من أننا أرجعنا لك المبلغ كاملا مع قيمة التوصيل ونرجو أن تبقي الجهاز معك وتقبل اعتذاري لك ولزوجتك، وهذا رقمي في المكتب (كذا كذا) وهذا رقمي الشخصي (كذا وكذا) وأرجو أن تتصل علي أو أن تعطيني الوقت المناسب لك لأعتذر لك شخصيا
فلان الفلاني
مدير عام خدمة العملاء في سكوتلندا - أدنبرة
رحت لموقع البنك ودخلت حسابي ووجدت المبلغ هناك فعلا، وحقيقة ذهلت لهذا التعامل الرائع من هذه الشركة التي كان بامكانهم يقولون لي : الخطا مو خطأنا ولا تأخرنا الا كم ساعة عجبك ولا ما اعجبك مهب شغلنا.. خصوصا أني ذليتهم على خمسين باوند فقط
الشاهد : لا بد لنا من نشر ثقافة الشكوى بيننا للمطالبة بتصحيح أوضاع أي مؤسسة أو هيئة أو منظمة نتعامل معها، صحيح أن أكثر صناديق الشكوى لا يفتحها أحد وإن فتحت فلا ينظر لها أحد، لكن بالشكوى المنظمة واستخدام كل قنوات التعبير المتاحة سنصل حتما للهدف ، ولا يشترط أن يكون الهدف هو إزالة مدير من
منصبه أو إعفاء وزير بناء على طلبه، لكن على الأقل نحس بأننا استطعنا أن نقول للمخطيء أخطأت
منقووووووووووووووووووووووول
في بريطانيا طلبت مرة هاردسك خارجي بقيمة 50 باوند تقريبا (400 ريال) من موقع شركة معروفة هناك وهي PCWorld ، ولما دفعت عن طريق الفيزا طلب مني الموقع أن أحدد تاريخ ووقت تسلم الجهاز فاخترت يوم الثلاثاء من الساعة 5-9 مساء
جاء يوم الثلاثاء ولم يأتِ الجهاز ، ووصلنا صباح الأربعاء.. أي أنه تأخر عن موعده قرابة 12 ساعة فقط
فكرت أن أسكت ثم فكرت بأن أخرج عن عادات قومي الاصيلة وأن لا أمشي جنب الحيط لأني في بلد الحرية والجهاز عندي ولن أخسر أي شيء اذا اشتكيت! نعم لقد قررت هذا وفتحت موقع الشركة وراسلت خدمة العملاء وكتبت في الشكوى :
مرحبا بكم
لقد طلبت الجهاز الفلاني وتأخر في الوصول لي فأرجو منكم ارسال مندوبكم لاستلام الجهاز فأنا لا أريده ويمكنكم الاحتفاظ بقيمته
وصلني الرد بعد سويعات :
مرحبا عميلنا العزيز
لقد اطلعت على سير عملية التوصيل ووجدت أن الموظف انتهى دوامه ووضعك في أول قائمة التوصيل في اليوم التالي والتأخير كان 12 ساعة فقط
تقبل أسفنا عن ذلك
كان يكفيني هذا لأشعر بأهميتي كعميل مهم جدا يدفع لشركة رأس مالها ملايين الجنيهات 50 باوند ويصله اعتذار منها (هذا ولا بالأحلام عندنا)
لكن قلت لزوجتي وش رايك نكمل؟ قالت توكل على الله ==> شريرة :)
كتبت لخدمة العملاء :
مرحبا بك (فلان)
ليس الموضوع موضوع تأخير 12 ساعة ولكن أمس كان عيد ميلاد زوجتي (وقد كان فعلا يوم ميلادها لكن ما كانت الهدية لهذا السبب طبعا) وكان الهاردسك هدية لها فماذا أفعل الآن؟ هل ستعيد لي الزمن لأهديها الهاردسك في عيد ميلادها؟ للأسف لقد اعتمدت عليكم ويبدو أني كنت مخطئا في تقديري لاحترامكم لأوقات عملائكم
وصل الرد بعد سويعات :
عميلنا العزيز نعتذر لك لم نكن نعلم بهذا وليس في وسعنا عمل أي شيء وتقبل أسفنا لك ولزوجتك وتأكد بأن التأخير لم يكن مقصودا
رجعت لأم عمر وقلت هاه نكمل؟ قالت : ليش لا خلنا نشوف آخرتها
ارسلت هذا الخطاب :
عزيزي في خدمة العملاء، لم أطلب منك أن تعتذر فكل ما قلته وستقوله لن يعيد الزمن، أرجو منك سرعة ارسال مندوبكم لاستلام الجهاز وإلا فسأقوم بإلقائه في سلة المهملات، وأعدكم أن أنشر ما حصل منكم تجاهي بين أصدقائي في الجامعة وجيراني والمسلمين في المسجد
لم يكد يمر من الوقت سوى 10 دقائق حتى تلقيت هذا الايميل :
سيدي العميل أحمد الهرفي
تلقيت بكل أسف ما حصل من تأخير لهدية زوجتك وهذا خارج عن ارادتنا، وطمعا منا بأن تقبل اعتذارنا فقد قررت أن تكون هدية زوجتك على حساب الشركة، ونرجو منك مراجعة حسابك للتأكد من أننا أرجعنا لك المبلغ كاملا مع قيمة التوصيل ونرجو أن تبقي الجهاز معك وتقبل اعتذاري لك ولزوجتك، وهذا رقمي في المكتب (كذا كذا) وهذا رقمي الشخصي (كذا وكذا) وأرجو أن تتصل علي أو أن تعطيني الوقت المناسب لك لأعتذر لك شخصيا
فلان الفلاني
مدير عام خدمة العملاء في سكوتلندا - أدنبرة
رحت لموقع البنك ودخلت حسابي ووجدت المبلغ هناك فعلا، وحقيقة ذهلت لهذا التعامل الرائع من هذه الشركة التي كان بامكانهم يقولون لي : الخطا مو خطأنا ولا تأخرنا الا كم ساعة عجبك ولا ما اعجبك مهب شغلنا.. خصوصا أني ذليتهم على خمسين باوند فقط
الشاهد : لا بد لنا من نشر ثقافة الشكوى بيننا للمطالبة بتصحيح أوضاع أي مؤسسة أو هيئة أو منظمة نتعامل معها، صحيح أن أكثر صناديق الشكوى لا يفتحها أحد وإن فتحت فلا ينظر لها أحد، لكن بالشكوى المنظمة واستخدام كل قنوات التعبير المتاحة سنصل حتما للهدف ، ولا يشترط أن يكون الهدف هو إزالة مدير من
منصبه أو إعفاء وزير بناء على طلبه، لكن على الأقل نحس بأننا استطعنا أن نقول للمخطيء أخطأت
منقووووووووووووووووووووووول