قلل كلامك وعظِّم فعالك!

كم من الأوقات يضيع في انتقاد الآخرين والشكوى من سوء المنتجات وضعف الخدمات وطول الانتظار وسوء المعاملات؟ فهذا مدير لا يكف عن الشكوى لزميله من غباء مرؤوسه وسوء أدائه وإهماله في العمل. وهذا مهندس يستمتع ببيان عيوب المنتجات المحلية. وهذا موظف التسويق دائم الشكوى من صعوبة التعامل مع العملاء. وهذا موظف المشتريات يمضي وقته يتهكم على سوء مستوى الموردين. وهذا مواطن يشكو من طول الطوابير في السوق التجاري. وهذا عامل في مصنع دائم الشكوى من وجود حفر في الطريق. وهذا طبيب يشتكي من ضعف خدمة الإنترنت مقارنة بخدمة الإنترنت في الولايات المتحدة. وهذا طالب يتحدث كل يوم مع زملائه عن ضعف الخدمات في الجامعة وتخلفها عن الجامعات العالمية. وهذا يشكو …وهذا يشكو…وكلنا نشكو…أنت غير راض عن خدمتي وأنا غير راض عن منتجك وهو غير راض عن المدرس والمدرس غير راض عن الطلبة والمهندس غير راض عن الفنيين والفنيون غير راضين عن المهندس والطبيب غير راض عن مساعديه ومساعديه غير راضين عنه.



قليل من الكلام….كثير من العمل


يا أخي دعك من هذا. لا يمكن أن تضيع وقتك وعمرك في كلام لا يُقدم ولا يُؤخر. ما الذي استفاده المدير حين جلس يقص على زميله عن غباء مرؤوسيه؟ هل تَحسَّن أداء المرؤوس؟ ما الذي استفاده الطبيب من الشكوى من سوء خدمة الإنترنت في بلده؟ ما الذي استفاده المدرس من شكواه الدائمة من ضعف مستوى الطلبة؟ ما الذي استفاده موظف التسويق من الشكوى من العملاء؟ إنها مضيعة للوقت. إن شيئا لن يحدث نتيجة لذلك. لا يمكن أن تضيع وقتك تشكو وتتحدث عن المشكلة في كل محفل ولكن لابد أن تستغل وقتك في العمل.


أنت رائع وأنا مبدع وهو أمين وهي متقنة فمن المخطئ؟ كلنا رائعون وكلنا نشكو من بعضنا البعض؟ فأنت لا يعجبك خدمة العملاء في مؤسستي وأنا لا تعجبني خدمة العملاء في مؤسستك. إنها حلقة مفرغة. لا يمكن أن نكون كلنا رائعين ومبدعين ومتقنين ونحن في نفس الوقت في غاية الاستياء من أداء بعضنا البعض. لابد أننا نرى عيوب الآخرين ولا نبالي بعيوبنا ولا نعترف بها.


نعم قد تنفعل نتيجة لانتظارك في الطابور لمدة نصف الساعة وقد تقص القصة على زوجتك أو صديقك وقد تستاء من ضعف أداء المرؤوس وقد تتحدث عن ذلك مع زميلك وقد تتضايق من ضعف مستوى الطلبة وقد تتحدث عن ذلك مع زميلك….ولكن ليس من المعقول أن تضيع وقتا طويلا في الكلام عن المشكلة وألا تتحرك لحل المشكلة. هذا الكلام لن يحل المشكلة.


افعل شيئا!


واجه المشكلة وتعامل معها! وفر وقتك لكي تتعامل مع المشكلة وتجد لها حلا! فكر في حل المشكلة بدلا من أن تظل تتكلم عن نفس المشكلة كل يوم.


أنت تشكو من ضعف أداء الموظف ومن قلة ذكائه. فكر في الحل! بدلا من أن تضيع وقتك في الكلام، حاول أن تُدربه. ابحث عن السبب الحقيقي لارتكابه للأخطاء. هل هو إهمال أم عدم فهم أم قلة تحفيز؟ إن كان قلة تحفيز ففكر في وسيلة للتحفيز المادي أو المعنوي. إن كان عدم فهمه فحاول أن توضح له كيفية أداء العمل أو اجعله يعمل تحت إشراف موظف آخر خبير بالعمل. إن كان إهمال فحاول أن تبين له عواقب إهماله وحاول أن تشجعه حين يهتم بعمله. تعامل مع المشكلة!


إن كنت تشكو من ضعف مستوى الطلبة فحاول أن تتعامل مع المشكلة. حاول أن تبدع بحيث تستطيع أن توصل إليهم المعلومة التي يجدون صعوبة في فهمها. حاول أن ترفع من مستواهم. حاول أن تراجع لهم الأساسيات التي تظن أنهم لم يفهموها. حاول أن تشجعهم على تنمية مهاراتهم الضعيفة. نظِّم لهم مسابقات في المجالات التي لا يتقنونها.


إن كنت تشكو من صعوبة التعامل مع العملاء فابحث عن وسيلة للتعامل معهم. إن وظيفتك هي التعامل مع العملاء ومحاولة إرضائهم والبحث عن ما يريدونه ومعرفة ما يضايقهم. كن مبدعا في التعامل معهم ودرب نفسك على التعامل مع أي عميل مهما كان صعب المراس. اسأل زملاءك الأكثر منك خبرة عن التعامل مع المواقف الصعبة. راقب أداءك وتعرف على الأساليب التي نجحتَ بها في التعامل مع العملاء وتلك التي لم تنجح.


إن كنت تشكو من ضعف الموردين فابحث عن أسباب المشكلة وابحث عن وسائل للتعامل مع المشكلة. هل ينقصهم التحفيز للالتزام بالجودة وبمواعيد التسليم؟ هل يمكن أن تقدم لهم دعما فنيا أو توفر بعض فرص التدريب لهم؟ هل يمكن مساعدتهم لتحسين جودتهم؟ هل يمكن تقليل عدد الموردين والاقتصار على أفضل الموردين؟ هل يمكن أن تمنح جائزة سنوية لأفضل ثلاثة موردين؟ هل يمكن أن نضغط على المورد لتطوير نفسه إذا التزمنا معه بعقود طويلة الأجل؟


أنت تشكو من أن الخطابات التي ترسلها لشركة أخرى لا تصل إلى الشخص المطلوب؟ ابحث عن الحل! هل يمكن أن ترسل عدة نسخ من نفس الخطاب فترسل نسخة لمدير كذا ونسخة لمدير كذا؟ هل يمكن أن تتصل تليفونيا للتأكد من وصول الرسائل؟ هل يمكن أن تتصل تليفونيا للتأكد من قراءتهم للبريد الإلكتروني؟ هل يمكن أن تسلم الرسائل مباشرة للشخص المسئول؟


أنت تشكو من كثرة مشاكلك في العمل بسبب تعقيدات إدارية في مؤسسة أخرى تتعامل معها أو بسبب إهمال من إدارة أخرى في نفس المؤسسة. ابحث عن وسيلة للتعامل مع المشكلة! حاول أن تتابع طلباتك من تلك الإدارة. حاول أن تبحث عن أسباب عدم قيامهم بالمطلوب فقد تستطيع مساعدتهم. حاول تقديم طلباتك إليهم قبل الحاجة إليها بوقت كاف. ابحث عن وسيلة للتعامل مع التعقيد الإداري .تعرف على نظام تلك المؤسسة كي تلتزم به وتقلل من الوقت الضائع.


تعامل مع مشاكل العمل وابحث لها عن حلول تمنع من تكرارها أو تقلص من حِدتها. وظيفتك هي التعامل مع هذه المشاكل والتغلب عليها فأرنا جدارتك وأرنا قدراتك الإدارية والفنية. توقف عن الشكوى وابحث عن الحل. افعل شيئا.


هل أنت أفضل حالا ممن تشكو منهم؟


اجعل من الضعف الذي تراه لدى الآخرين دافعا لك لكي لا تفعل مثلهمّ اجعل من العيوب التي تراها في المنتجات والخدمات المحلية حافزا لك لكي يكون منتجك خاليا من تلك العيوب ولكي تكون خدمتك ذات مستوً عالمي.


أنت تشكو من سوء المعاملة التي تلقاها من موظفي تلك المؤسسة. قد تقرر التعامل مع غيرها وقد تكون مضطرا للتعامل معها. في كل الأحوال، فكر في أسلوب تعاملك أنت مع العملاء والزملاء. هل يمكن أن تجعل العملاء أكثر سعادة بزيارة مؤسستك؟ هل يمكن أن تجعل زملاءك يقولون: فلان شخص غاية في التعاون والأدب؟ هل يمكن أن تجعل مرؤوسيك يتعاملون مع العملاء والزملاء كما يتعامل أمثالهم في البلاد المتقدمة؟


أنت تشكو من ضعف مستوى الخدمات عن نظائرها في أوروبا وأمريكا واليابان فهل مستوى أدائك أنت ومستوى أداء مرؤوسيك يضاهي مستوى أداء الموظفين والمهندسين والمدرسين والأطباء والمحاسبين في تلك البلاد؟ هل الخدمة في مؤسستك تقارن بشركة يابانية؟ هل عندما يزور الأجانب مصنعك يقولون لك إنها أفضل من المصانع في بلادهم؟ هل عندما تحضر مؤتمرات في تلك البلاد تجد أنك على نفس المستوى التقني العالمي؟ هلا طورت الخدمة التي تقدمها وتابعت التطور العلمي والتكنولوجي.


أنت تعِبتَ من البيروقراطية والتعقيدات الإدارية في مؤسسات أخرى تتعامل معها. إنك لن تستطيع تغيير المؤسسات الأخرى ولكنك تستطيع تقليل تأثير هذه التعقيدات الإدارية عليك. ولكن هل بحثت عن التعقيدات الإدارية التي وضعتها أنت؟ هل درست تبسيط العمليات الإدارية في مؤسستك؟ هل درست سبل تعجيل تقديم الخدمات الداخلية أو الخارجية في مؤسستك؟


أنت تشكو من صعوبة التعامل مع مديرك. هلا تعرفت على رأي مرؤوسيك فيك. هل تشكو من ارتفاع صوته المستمر وأنت دائم التوبيخ لمرؤوسيك؟ هل تشكو من عدم سماعه لرأيك وأنت لا تظن أن مرؤوسيك قد يأتون بأفكار ناجحة؟ هل تشكو من اهتمام مديريك بأمور تافهة وأنت تعاقب مرؤوسيك على أمور أقل تفاهة؟ هلا جعلت من تبرمك من مديرك دافعا لتطوير أسلوبك الإداري.


أنت تشكو من الحفر في الطريق وتقول أن ذلك يدمر السيارات. هل أنت تراعي الأمن الصناعي في مصنعك؟ هل تضع اللافتات التي تبين الطرق الآمنة في المصنع؟ هل تدرب العاملين على أساليب الوقاية من الحوادث؟ هل توفر أدوات السلامة؟ هل تراعي الشروط الصحية في عيادتك وفي المستشفى الذي تديره؟ هل تقوم بالعمليات الجراحية بنفس الدقة التي تؤدى بها في إنجلترا؟ كلما وقعت في حفرة في الطريق تذكر الحفر التي تركت الناس يقعون بها في عملك!


أنت تشكو من كذب الموردين وعدم التزامهم. تحدثنا عن التعامل مع مشاكل الموردين ولكن دعني أسألك: هل أنت ملتزم مع عملائك؟ ألا تكذب عليهم أبدا؟ هل تعطيهم مستوى جودة عالمي؟ هل تسلم المنتجات في الموعد المحدد؟ هل أنت قدوة لمورديك؟ افعل شيئا لتطور التزامك والتزام مؤسستك تجاه العملاءّ


أنت ميكانيكي أو كهربائي وعندما تذهب للطبيب تضطر للانتظار بالساعات. أمر مزعج حقا ولكن هل أنت تعطي مواعيد لعملائك وتخلفها؟ هل تقول له آتيك بعد ساعة ثم تأتيه بعد يوم أو يومين؟ هل تقول له سأنتهي من الإصلاح بعد يوم ثم يظل يمر عليك كل يوم لمدة أسبوع حتى تنتهي من العمل؟ اجعل طول الانتظار لتلقي الخدمة تذكيرا لك بصعوبة الحصول على خدماتك!


لا تنه عن خلقٍ وتأتي مثله..عارٌ عليك إذا فعلت عظيم


قلل كلامك وافعل شيئا لكي تحسن أداءك وأداء مرؤوسيك وتحسن مستوى الخدمة وتقلل من التعقيدات. إن كنت غير راضٍ عن ما تقدمه المؤسسات الأخرى فحاول أن تكون قدوة لهم. حاول أن تُحرِجهم بأن تقدم لهم خدمات ومنتجات ذات جودة عالمية. اجعل مؤسستك مثالا لكل المؤسسات في بلدك. قلل كلامك…وأرنا فعالك!