إدارة (وقت) الانتظار

الانتظار هو أمرٌ نحاول تجنبه فكلٌ منا يتمنى لو لم ينتظر عند التعامل مع أي مؤسسة ولكن الانتظار قد لا يمكن تجنبه. فمهما بذل المدير من مجهودات فإنه يظل هناك انتظار في كثير من الخدمات أي أنه يصعب أن يكون وقت الانتظار دائما صفرا لأن هذا يتطلب موارد غير معقولة. فمثلا في الأسواق التجارية (السوبر ماركت) لا يمكن أن يكون عدد الصرافين هائلا بحيث لا ينتظر أي عميل في أي وقت. ولا يمكن أن نمنع الانتظار تماما في طوابير السيارات في المناطق المزدحمة. ولا يمكن أن تذهب إلى أي بائع فتجده متفرغا لك ولكن قد تنتظر لحين انتهائه من خدمة عميل أو آخر. وعندما تذهب إلى المطعم فإنك تنتظر إعداد الطعام.
هناك طرق كثيرة لتقليل وقت الانتظار وجعله قصيرا ولكن في النهاية يظل هناك انتظار في العديد من الأماكن. ربما نناقش كيفية تقليل وقت الانتظار في مقالة تالية إن شاء الله ولكننا في هذه المقالة والتالية لها نناقش كيفية جعل تجربة النتظار أكثر قبولا لدى العميل.
أهمية الموضوع
الانتظار لتلقي الخدمة هو أمر يؤثر على رضا العميل عن الخدمة عموما وهو أول شيء يحدث للعميل عند محاولته الحصول على الخدمة. وبالتالي فإن ضيق العميل بعملية الانتظار يعتبر الانطباع الأول الذي يأخذه والذي ربما لا يغيره. لذلك فإن علينا كمديرين أن نحاول جعل وقت الانتظار يمر بسرعة وأن نقلل من شعور العميل بالضيق منه. قد ينتظر العميل عشر دقائق ويشعر بضيق شديد وقد ينتظر نصف ساعة ويتقبل الأمر. فهناك أسباب لشعور العميل بالضيق غير طول مدة الانتظار. فكما وأن علينا تقليل وقت الانتظار فإن علينا جعل وقت الانتظار وتجربة الانتظار تمر كوقت ممتع بالنسبة للعميل.

كثير من الخدمات يصعب تمييزها فمثلا الاسواق التجارية (السوبر ماركت) تبيع نفس المنتجات وربما تكون الأسعار محددة من قبل الشركات المنتجة ولكن قد يتميز سوق تجاري بوقت الانتظار القصير أو الممتع بينما يعيب الآخر وقت الانتظار الطويل والممل. قد تفضل الذهاب لطبيب عن الذهاب لطبيب آخر لأن الأول يعطي مواعيد ويلتزم بها بينما الآخر لا يلتزم بها وتضطر لانتظاره في مكان يجعلك تعد الدقائق كي تنتهي من هذه التجربة. هذه المقالة تساعدنا على جعل وقت الانتظار وقتا ممتعا وتلقي الضوء على الجوانب النفسية لعملية الانتظار.
زمن الانتظار الحقيقي وزمن الانتظار المدرك
هناك فرق بين الزمن الحقيقي للانتظار وبين الزمن الذي يشعر به (يدركه) الشخص المنتظر. فشعور العميل بزمن الانتظار يختلف من عميل لآخر فهذا لا يجد مشكلة في أن ينتظر وهذا يشعر بالغضب إن انتظر عدة قائق. ويختلف الشعور لدى نفس الشخص من مرة لأخرى ومن موقف لآخر.
هناك بحث قام به باحثان (ديفيد وفولمان David and Vollmann) يوضح أسباب اختلاف الشعور بزمن الانتظار وهي:
خبرة العميل السابقة: عندما تذهب لمؤسسة وتنتظر نصف ساعة ثم تذهب مرة اخرى وتنتظر عشرين دقيقة فإنك تكون سعيدا إذ إن زمن الانتظار كان أقل من المتوقع. ولكنك عندما تذهب لمكان تنتظر فيه عادة ثلاث دقائق فإنك تشعر بالضيق إن انتظرت عشر دقائق. فتقبلنا للانتظار يتوقف على تجربتنا السابقة للانتظار في نفس الموقف.
عدد العملاء الذين يطلبون نفس الخدمة: عندما تذهب لمطعم في يوم الجمعة وتجد أن هناك عددا هائلا من الناس قد أتوا لنفس المطعم لتناول الغداء مثلا فإنك تتقبل طول وقت إعداد الطعام. وعلى العكس فإنك عندما تذهب لمؤسسة وتقف وحيدا وتضطر للانتظار فإنك تشعر بضيق شديد إذ إنك لا تجد مبررا لهذا الانتظار.
قيمة الوقت بالنسبة للعميل: عندما تذهب لشراء شيء في طريقك لعملك فإنك لا تتقبل أي انتظار لأن هذا يترتب عليه تأخرك عن عملك ولكن عندما تذهب لشراء شيء في يوم العطلة فإنك تكون أكثر تقبلا للانتظار. فتقبلنا للانتظار يتأثر بقيمة الوقت بالنسبة لنا في لحظة الانتظار نفسها.
وسائل التسلية: وجود ما يشغل العميل أثناء الانتظار يجعل شعوره بالوقت أقل من شعوره حين لا يجد ما يشغله. عندما تذهب للحلاق فإنك عادة تنتظر ولكن هناك حلاق تجد عنده بعض المجلات التي تهتم بالاطلاع عليها وهناك حلاق لا تجد لديه شيء. في الحالة الاولى فإن الوقت يمر سريعا وفي الحالة الثانية فإن الوقت يمر بطيئا.
الحالة النفسية للانتظار Psychology of Waiting
وضع مايستر Maister في عام 1985 عددا من الافتراضات عن الحالة النفسية للانتظار في كتابه عن تقديم الخدمات. ومنذ ذلك الحين وهذه الافتراضات تعتبر مرجعا رئيسيا في الموضوع وقد أظهرت عدة أبحاث صحة هذه الافتراضات إلى حد كبير. هذه الافتراضات هي:
الأوقات الفارغة تمر ببطء بينما الأوقات المشغولة تمر بسرعة: عندما يكون لدى العميل شيء يعمله او ينشغل به بجانب الانتظار فإن الوقت يمر أسرع. ولكن عندما لا يكون هناك شيء سوى الانتظار فإن العميل يشعر أن الوقت يمر بطيئا.
أوقات الانتظار قبل البدء في إجراءت الخدمة تمر أبطأ من أوقات الانتظار التالية: عندما يأخذ منك الموظف الأوراق ويبدأ في الإجراءات فإن تقبلك للخدمة يكون أقل من تقبلك للانتظار قبل بدء الخدمة تماما. هذه نقطة دقيقة ومفيدة للمديرين.
القلق يجعل الوقت يمر أبطأ: عندما تنتظر نتيجة الاختبار فإن الوقت يمر أبطأ منه عند انتظارك لدفع فاتورة الكهرباء. وكذلك عندما ينتظر العميل نتيجة تحليل طبي حرج فإن الوقت يمر أبطا منه عند انتظار نفس العميل لبرنامج تلفزيوني.
الانتظار غير المحدد يمر أبطأ من الانتظار المحدد: عندما لا يعرف العميل إلى متى سينتظر فإن الوقت يمر أبطا مما لو علم مسبقا أنه سينتظر خمس عشرة دقيقة.
الانتظار غير الموضح السبب يمر أبطأ من الانتظار الموضح السبب: عندما لا يعلم العميل لماذا ينتظر فإنه لا يعلم إلى متى ينتظر ويكون أقل تقبلا للانتظار. ولكن عندما يعلم العميل سبب الانتظار مثل ازدحام المكان فإنه يكون أكثر تقبلا للانتظار.
الانتظار غير العادل يبدو أطول من الانتظار العادل: عندما تنتظر خمس عشرة دقيقة في طابور له احترامه فإن شعورك يكون أفضل بكثير من انتظارك عشر دقائق في طابور غير منظم. فعندما تشعر أنك تنتظر دقيقة واحدة بسبب أن شخصا تقدم في الطابور بغير حق أو أنه دخل من الباب الخلفي فإنك تشعر بضيق لا تشعر به إن انتظرت وقتا أطول بسبب الازدحام مثلا.
كلما زادت قيمة الخدمة كلما زاد تقبل الانتظار: عندما يذهب المريض للطبيب فإنه يكون أكثر تقبلا للانتظار منه في طابور المحل التجاري. فكلما كانت الخدمة التي ننتظرها مهمة بالنسبة لنا كلما كان تقبلنا للانتظار أكثر
الانتظار المنفرد يمر أبطأ من الانتظار في جماعة: عندما تنتظر وحدك فإنك تشعر بالملل ولكن وجود صحبة معك تجعل الوقت يمر أسرع فإنك قد تتحدث معهم وتناقش معهم بعض الأمور والتي قد تكون مفيدة كذلك.
وقد أضاف غيره أن الانتظار المريح يمر أسرع من الانتظار غير المريح. لذلك فإنه كلما كان مكان الانتظار سيئا كالوقوف في الحر او البرد كلما مر الوقت أبطا وكلما كان الانتظار تجربة غير مريحة.
هناك عدة أبحاث في هذا المجال والتي تعطي مزيدا من الفهم للحالة النفسية للعميل وقت الانتظار. فمثلا هناك دراسة قام بها كاتز وآخرون Katz et al حيث درسوا إدراك العميل لوقت الانتظار وكيف يتأثر ذلك بوجود وسائل تسلية ووجود معلومات عن وقت الانتظار. هذه الدراسة تمت في بنك بالولايات المتحدة عام 1988 وقد انقسمت إلى ثلاث مراحل. في المرحلة الأولى لم يكن هناك أي وسائل تسلية ولا أي معلومات عن وقت الانتظار. في المرحلة الثانية تم وضع لوحة إلكترونية. في المرحلة الثالثة تم وضع ساعة رقمية عند مدخل الطابور تبين الزمن المتوقع للانتظار. وكانت النتائج كالتالي:
في الحالة الأولى كان تقدير العملاء لزمن الانتظار أطول من الحقيقي بنسبة 25%

كلما زادت وسائل التسلية (اللوحة الإكترونية) كلما كان وقت الانتظار أكثر متعة وكلما زاد رضا العميل عن الخدمة

توفير معلومات عن الزمن المتوقع للانتظار يجعل تقدير العميل لطول وقت الانتظار مقارب للواقع ولكنه لا يؤثر على رضا العميل عن الخدمة


وفي بحث قام به جونز وبيبيات Jones and Peppiatt في محل لبيع الأغذية في المملكة المتحدة وجدا أن الشعور بوقت الانتظار اختلف بين العملاء الدائمين وغير الدائمين. حيث كان إدراك العملاء غير الدائمين لوقت الانتظار أطول من العملاء الدائمين. وقد اقترح الباحثان أن يقوم المديرون بالتركيز على العوامل التي يكون تأثيرها على العملاء عاليا وتكون قدرة المديرين على التحكم فيها كبيرا. وفي نفس الوقت فإن على المديرين أن يكونوا مُبدعين فيما يتعلق بالأمور التي تبدو خارج نطاق سيطرتهم مثل حضور العملاء فرادى أو جماعات. وقد اقترحت الدراسة أيضا أن يتم الاهتمام بتحسين تجربة الانتظار للعملاء الجدد حيث إن العملاء الجدد يكون لديهم عدم توقع لوقت الانتظار وعدم تفهم لأسبابه وقلق أكثر من العميل الذي يتردد على المكان بصفة دورية.

بذلك نكون قد استعرضنا بعض الأبحاث والنظريات الرئيسية في سيكولوجية الانتظار. في المقالة التالية إن شاء الله نناقش كيف نستفيد كمديرين من هذه النظريات وماذا نفعل على أرض الواقع لجعل وقت الانتظار وقتا ممتعا ونقلل من تململ العملاء وبالتالي نرفع درجة رضاهم عن خدماتنا.

الكاتب: سامح محمد ماجستير في إدارة الأعمال