مهارة الاستماع

من المهارات الأساسية للمدير أن يستمع للآخرين وهذا لا يعني أن يُنَفِّذ كل ما يستمع إليه. الاستماع معناه فهم متطلبات الآخرين ووجهات نظرهم وهذا يساعد المدير في اتخاذ قرارات صائبة. أما إذا لم يستمع المدير فإنه يقع في مشاكل عديدة.
ما معنى الاستماع؟
المقصود بالاستماع هو السعي الحقيقية لمعرفة آراء الآخرين. فقد يزعم المدير أنه مُستمِع جيد وأنه يُحب الاطلاع على آراء العاملين ثم إن قلت له رأيا يخالف رأيه هاج وماج. ولكن الاستماع هنا يعني أن تستمتع جيدا وتتقبل أن تجد فيما تسمع ما يجعلك تُغير رأيك أو قرارك أو أسلوبك. الاستماع يعني أن تتعرف على رأي أي موظف مهما كانت وظيفته متواضعة.
لماذا؟
الاستماع مهارة إدارية مهمة لأنه يجعلنا نتعرف على ما لا نعرف وما لا ندرك. فالاستماع يساعدنا على معرفة آراء الآخرين واحتياجاتهم وشعورهم وتقبلهم لأسلوبنا الإداري. الاستماع يساعدنا على فهم العاملين وتفكيرهم ويساعدنا على فهم طبيعة العملاء. الاستماع يساعدنا على فهم قدرات الموردين ويساعدنا على فهم إمكانات زملائنا.
عندما يستمع المدير للمرؤوس ويتعرف على مشاكله ووجهات نظره فإن هذا في حد ذاته يرفع معنويات المرؤوس. وعندما يستمع المدير للعملاء وآرائهم فإن هذا في حد ذاته يسعدهم وشعرهم بأن هذه شركة محترمة تحاول إرضاءهم. عندما تستمتع لمشاكل زملائك فإن هذا يُظهر لهم أنك تريد التعاون معهم وتهتم لمشاكلهم.
كيفية الاستماع:
أنت تريد أن تعرف معلومات من شخص ما مثل وجهة نظره أو مشاكل في العمل أو شرح لعملية ما أو ما شابه ذلك. فمن المهم أن تستمع بطريقة تُمَكنك من الحصول على هذه المعلومات بصورة واضحة. لذلك ينبغي أن تحرص عدة أشياء:
1- الإنصات الجيد وهذا يعني التركيز وصفاء الذهن
2- النظر باهتمام للمتحدث
3- عدم الانشغال بأمور أخرى مثل الحديث مع آخرين أو كتابة أشياء أخرى أو النظر في شاشة الحاسوب أو قراءة الجريدة
4- تشجيع المتكلم على بيان رأيه أو مشاعره وذلك بخلق جو من الحرية وبالإشارة بالرأس لبيان متابعتك له وببعض الأسئلة مثل: وماذا أيضا؟ …و….فعلا…

5- اجلس أو قف (حسب الموقف) بشكل يبدي اهتمامك وتواضعك
6- ملاحظة حركات جسم المتحدث وما تعنيه. قد يكون وضع جسمه يبين عدم ارتياح فعليك أن تحاول أن تستخدم بعض الجمل التي تلطف جو الحديث. قد تظهر حركات جسمه ضيقه الشديد من أمر ما وقد تظهر اهتمامه بالأمر وقد تظهر عدم معرفته بالأمر على الحقيقة وكل هذه معلومات مهمة تريد أن تعرفها
7- التأكد من فهم المتكلم ولذلك فقد تسأله إن التبس عليك مَقصده وقد تُلَخِّص له ما فهمت للتأكد من دقة فهمك
8- استخدام الكثير من الأسئلة المفتوحة. الأسئلة المفتوحة تساعد على تشجيع المتكلم على الإسهاب في الإجابة مثل كيف ترى جو العمل؟ أو حدثني عن المشاكل التي واجهتك في العمل حديثا؟ ولا مانع من استخدام الأسئلة المغلقة عند الحاجة مثل هل تفضل كذا؟ أو ما هي نسبة رضاك عن كذا؟
9- عدم مقاطعة المتكلم
10- عدم التسرع في الحكم على ما تسمع. اسمع للنهاية ثم قيِّم ما سمعته
11- عدم التحيز لرأي مسبق وعدم التحيز لأي شيء يقوله شخص ما لأنك تتقبل ذلك الشخص. استمع بحياد وحاول الوصول للحقيقة وللرأي الأصوب.
12- سجِّل بعض الجمل القصيرة التي تُذكِرك بما سمعته إن كان الحديث طويلا
13- التحدث بأسلوب يُظهِر اهتمامك وتقديرك لمن تستمتع له
14- لا تنشغل بما ستقوله حتى ينتهي المتحدث تماما
15- لا تنفعل أو تتعجل الرد إن كان الكلام يحمل بعض النقد لك أو لقراراتك. تذكر أنك تريد سماع المشاكل فكن صبورا وإلا فلن يخبرك أحد بأي نقد أو مشكلة
وهذه الأمور ليست عجيبة بل إنك تفعل الكثير منها بشكل تلقائي إن أردت الاستماع حقا كما لو كنت تسأل صديقا عن كيفية السفر من مدينتك لمدينة أخرى. في هذه الحالة سوف تُنصِت باهتمام وتحرص على التأكد من فهمك وقد تسجل بعض المعلومات.
أمثلة:
1- المدير يجلس خلف مكتبه الفخم واضعا ساقا فوق أخرى ثم يستدعي أحد مرؤوسيه (أ.حسن). يدخل أ. حسن ويقف في مواجهة المكتب ثم يقول له المدير أريدك أن تحدثني عن أي مشاكل تراها في أسلوب إداراتي بحرية شديدة. يبدأ أ.حسن كلامه بقوله لا توجد مشاكل …..
التعليق: أ.حسن لا يحب النفاق ولكن جو الحديث هنا ليس مشجعا على الحرية فالمدير يجلس خلف مكتبه وأ.حسن واقف أمامه. إن الأمر يبدو كما لو كان المدير يقول له: حدثني عن أي مشاكل بحرية ولا تنس أنني رئيسك.
2- موظف التسويق يتحاور مع أحد العملاء:
الموظف: ما الذي يعجبك في منتجنا؟
العميل: كذا وكذا
الموظف: ما الذي لا يعجبك في منتج شركة كذا؟
العميل: إن إمكاناته تـتـ
الموظف: تقصد أن إمكاناته تقل كثيرا عن منتجنا الذي يتميز بإمكانات كثيرة مثل كذا وكذا
التعليق: العميل كان يريد أن يقول شيئا آخر ولكن الموظف لم يسمح له بتكملة الجملة وقفز إلى استنتاج خاطئ. وفي النهاية شعر العميل بالحرج أن يقول للموظف “لا إنك لم تفهمني”.
3- المدير يقول للموظفين في بداية الاجتماع: إنني أرى أن نفعل كذا وكذا. دعنا نتحدث في هذا الموضوع لنرى وجهة نظركم.
التعليق: لقد أنهى المدير الأمر من أول جملة فالموظفون لن يحاولوا أن يعرضوا وجهة نظر مخالفة لكي لا يصطدموا به.
4- المدير يسأل الموظف عن أحواله في العمل
الموظف: بصفة عامة فالأمور تسير بشكل جيد ولكن لي تعليق على قرارك بحضورنا الساعة السابعة صباحا بدل من الثامنة صبـ…
فيقاطعه المدير: إننا نفعل ذلك للمصلحة العامة ولا توجد مشكلة في الحضور مبكرا ولا يمكن أن تعارض بدون وجه حق. هل تريد الحديث عن شيء آخر؟
الموظف: لا. شكرا
التعليق: المدير سابق بالدفاع وبمهاجمة الموظف وهو لم يعرف ما يقصده الموظف فهو لم يكمل كلامه. والنتيجة أن الموظف لم يكمل حديثه عن هذه النقطة ولم يرغب في الحديث عن أي شيء آخر كي لا يُعامَل بنفس الطريقة.
5- مدير المشتريات يتحدث مع أحد الموردين
مدير المشتريات: هل تستطيع أن تُصنع هذا الجزء بشكله الحالي؟
المورد: أما هذا الجزء ففي نفسي منه شيء ولكن يمكنني تصنيعه.
مدير المشتريات: لننتقل موضوع آخر. إننا بصدد….
التعليق: المورِّد هنا لم يُبَين معنى “في نفسي منه شيء” ومدير المشتريات فهمها فهما ما ولم يحاول أن يتأكد من صحة فهمه أو أن يطلب التوضيح. هذه الجملة تحمل معان مختلفة فقد يكون المورد لا يحب تصنيع هذا الجزء أو يرى أنه يستطيع تحسين تصميمه أو يرى أن هذا الجزء يمكن شراءه من السوق بدلا من تصنيعه أو يخشى من دقة التصنيع.
6- المدير يسأل العميل:
المدير: هل أنت راض عن مستوى الخدمة؟
العميل: نعم
المدير: هل تحب مؤسستنا؟
العميل: نعم
المدير: شكرا
العميل: عفوا
التعليق: المدير استخدم أسئلة مغلقة أي يُجاب عنها بنعم أو لا وبالتالي لم يحصل على معلومات مفيدة. العميل لم يكن لديه فرصة ليوضح بعض المشاكل وهذا هو ما نبحث عنه. السؤال الثاني سؤال مغلق أيضا ويصعب الإجابة عليه بالنفي فهو شيء محرج أن ترد عليه بالنفي: “لا أحب مؤسستكم”.
7- المدير يسأل أحد زملائه:
المدير: هل ترى أن أسلوب إدارتي يتميز بالتسلط؟
الزميل يأخذ نفسا عميقا ويُشَبِّك بين أصابعه ثم يقول: لا
المدير: شكرا
الزميل: عفوا
التعليق: إن انفعالات الزميل تشير إلى أنه كان يريد أن يقول شيئا ثم فضَّل السكوت. كان يجب أن يحاول المدير تشجيعه على الكلام لكي يتعرف على نقاط ضعفه.
موانع الاستماع:
لماذا لا يستمع المدير؟ هذه ظاهرة تراها كثيرا. هناك أسباب عديدة لذلك منها:
1- الخلفية العملية المتقدمة: هذا تراه في المهندسين على سبيل المثال. لماذا؟ لأنه لا يتصورون أنهم بعلمهم وخبرتهم ليسوا بحاجة لرأي ربة المنزل في آلة الطبخ التي صمموها ولا يتصورون أن مستخدم نظام المعلومات لديه القدرة على إفادتهم في تصميم ذلك النظام. فالخلقية العملية المتقدمة تكون عائقا لتقبلهم لفكرة الاستماع للآخرين. وهذا قد يحدث مع المدير الحاصل على شهادات في الإدارة ومع أستاذ الجامعة وغيرهم. والحل لهذه المشكلة أن يدرس هؤلاء مبادئ التسويق فهذا يجعل المرء ينظر للأمر نظرة مختلفة.
2- الخبرة الطويلة: كما أن الخلفية العلمية المتقدمة تمنع من الاستماع فإن الخبرة الطويلة تجعل المرء لا يتصور أن يأتي أحد بجديد أو أن يكون لأحد حجة لا يعرفها. وللتغلب على ذلك علينا تذكر أن الأمور تتغير ومتطلبات الناس تتغير بالإضافة إلى أن النظرة الجديدة -متمثلة في قليلي الخبرة- ترى ما لا تراه العين التي اعتادت نفس المنظر.

3- الثقة الزائدة في النفس: بعض الناس لديهم ثقة زائدة في أنفسهم وقراراتهم وهذا يجعلهم يستنكفون عن الاستماع لآراء الآخرين. وهذا عليه أن يعلم أن مجرد إنسان يخطئ ويصيب وعليه أن يتذكر أن رسول الله صلى الله عليه وسلم كان يقبل أن يراجعه أحد أصحابه أو أحد زوجاته وكان يأخذ بآرائهم في بعض الأحيان.
4- الاعتياد: البيئة التي ينشأ فيها المرء قد تُعمِّق فكرة الاستماع للآخرين وقد تضعفها. فالشخص الذي يبدأ حياته في مؤسسة تهتم بمعرفة آراء العاملين والعملاء يعتاد على ذلك بعكس الشخص الذي يعمل لسنوات في مؤسسة لا تلقي لرأي الآخرين بالا.
5- عدم الدراية بكيفية الاستفادة من الاستماع: البعض يقول لك لو أخذت رأي العاملين في شيء فستحصل على آراء متعارضة وبالتالي لن تصل لشيء ولهذا فلا داعي لإضاعة الوقت في أخذ رأيهم. والمشكلة هنا تكمن في عدم فهم عملية الاستماع والتي لا تعني الجري وراء كل كلمة ولكننا نستمع ونعقل ما نسمع ونحاول توفيق الآراء أو ترجيح رأي الأغلبية أو إتاحة خيارتا مختلفة.
6- الخوف من النقد: الاستماع يعني أنك تتقبل أن يقول لك من تستمتع إليه إن منتجك سيء أو إن قرارك قد جانب الصواب. البعض يكره أن يعرف العيوب أو أن يظهرها ولذلك فهو يرفض فتح أي باب للاستماع. وهذا عليه أن يتذكر أن إظهار المشاكل هو أول خطوة في حلها وبالتالي تصحيح المسار أو تطوير المنتج أو إرضاء العميل أو زيادة ولاء العاملين.
7- الكسل: الاستماع يعني وقتا وجهدا والبعض قد يتكاسل عن ذلك. وهؤلاء عليهم تذكر الخسائر التي تحدث نتيجة عدم استماعهم للآخرين.
8- عدم فهم مبادئ الإحصاء: قد يتصور أحدهم أن الاستماع يعني الاستماع لكل فرد وهذا قد يتطلب جهدا هائلا ولكن الاستماع يكفي فيه عينة من العملاء أو العاملين أو مستخدمي نظام المعلومات وهكذا.
9- الإصرار على الخطأ: قد يتخذ المدير قرارا بمعاقبة موظف لا لأن الموظف أخطأ ولكن لأن المدير يكرهه وقد يتخذ المدير قرارا بمكافأة موظف لا لأن الموظف اجتهد ولكن لأن المدير يحبه. وقد يتخذ المدير قرارا خاطئا لكي يُرضي مديره أو معارفه. في كل هذه الحالات وأمثالها يرفض المدير تماما أن يستمع لأي أحد لأنه يعلم أن ذلك قد يكشف ضعف حجته واتباعه لأهوائه. وهذا عليه أن يتق الله في قراراته أولا.
عواقب عدم الاستماع:
عدم الاستماع للآخرين له عواقب كثيرة:
1- عدم استماع المدير لمرؤوسيه يعني أن المرؤوس سيظل يحتفظ بمشاكله ولا يُظهرها وهذا يزيد من حجم المشكلة ويجعلها تتراكم حتى يأتي يوم فينفجر المرؤوس غاضبا في وجه مديره أو يترك له المؤسسة كلها. وعدم استماع المدير لمرؤوسيه يعني اتخاذ المدير لقرارات لا علاقة لها بالواقع بل بما يتخيله هو على أنه واقع.
2- عدم الاستماع للعملاء يعني أنك تطور المنتج من وجهة نظرك أنت والتي لا تتطابق مع وجهة نظر العملاء. فمثلا قد تفضل أنت أن تُنتج منتجا به كل المميزات ولكن العميل قد يفضل منتجا بسيطا. وقد تفضل أنت شكلا محددا ولكن العميل لا يحب ما تحبه أنت.
3- عدم الاستماع للآخرين: عدم استماع المدير للآخرين يعني أنه لا يصحح نفسه وأن يتمادى في الخطأ وهذه مصيبة عظيمة. فتجد شخصا له نوايا حسنة ولكنه يتبع أسلوبا إداريا غاية في الخطأ لأنه يتصور أنه صواب ولم يسمح لغيره أن يبين له خطأه.
4- عدم الاستماع للزملاء يعني أننا لا نفهم بعضنا البعض وبالتالي فلا يكون هناك تنسيق كاف. وهذا يؤدي أيضا إلى عدم فهم الصعوبات التي يواجهها كل منا وبالتالي فقد يتصور طرفا أن الآخر لا يقوم بواجبه ولا يتعاون بينما هو يبذل كل ما يستطيع. وعدم الاستماع للزملاء يعني تفاقم المشاكل بين الأفراد وبين الأقسام والإدارات المختلفة.
5- عدم الاستماع للموردين يعني أننا نخسر الخبرات التي يمكن أن يفيدونا بها فالموردون لديهم خبرات أكبر فيما يقومون به والاستماع إليهم قد يساعدنا على اتخاذ قرارات أفضل فيما يخص عمليات الشراء. والاستماع للموردين يجعلنا نتعرف على تقنيات ومنتجات جديدة قد نستفيد بها في عملنا.
6- عدم استماعنا لبعضنا لبعض يعني أننا لا نستطيع أن نعمل بشكل متكامل كفريق عمل وبالتالي فإننا لا نستطيع أن نُنسق فيما بيننا أو أن ننظر إلى الأمور نظرة شاملة تحقق أفضل أسلوب عمل وأقل فواقد.
7- عدم الاستماع المدير يعني أن المدير نفسه قد يصبح فريسة سهلة لمرؤوس واحد يوجهه كيفما يشاء. فعندما يستمع المدير من مرؤوسه فقط ولا يستمع لغيره فإن هذا المرؤوس يستطيع أن يخدعه ويكذب عليه. بينما لو استمع المدير لهذا وذاك ونزل في مواقع العمل واستمع لأبسط موظف لظهرت له الحقائق جلية.
استمع…
استمع لزملائك ومرؤوسيك ورؤسائك وعملائك ومورديك. استمع باهتمام وحاول الاستفادة مما تسمع. شجِّع الآخرين على إبداء رأيهم وتوضيح الأمور. استمع فالاستماع للمرؤوسين والعملاء والزملاء ليس ترفا بل هو جزء أساسي من عملك. لا تصُم أذنك فتصبح من المديرين الذين يتخذون قرارات خاطئة ويعلم من حولهم جميعا أنها خاطئة ولكنهم لا يستطيعون أن ينصحوهم لأنهم ببساطة لا يستمعون.

الكاتب :سامح محمد